손님 하루를 설계하는 종이 한 권
겨울엔 손님이 방에서 머무르다 조식을 놓치고, 스파는 붐비는 시간만 터집니다. 해법은 단순합니다. 체크인 때 건네는 포인트북 한 권으로 손님 하루의 흐름을 설계하세요. 아침—조식, 오후—스파, 저녁—체험처럼 시간대별 미션을 주고, 찍은 도장이 보상으로 이어지게 만들면 손님은 자연스럽게 움직입니다. 핵심 질문은 한 가지, “우리는 손님 하루를 설계하고 있는가?”입니다.
#동선설계#오프라인유도#pointbook#offline
가치 중심 설계: 아침·휴식·기억
피터 드러커는 “고객이 사는 것은 제품이 아니라 가치”라고 말했습니다. 포인트북의 가치는 ‘편한 아침, 깊은 휴식, 남는 기억’입니다. 그래서 보상도 그 가치와 연결하세요. 예: 조식 라스트오더 20분 연장권, 스파 조용한 시간대 예약권, 지역 사진 인화권. 복잡한 항목은 버리고 손님이 바로 이해하는 문장으로 쓰세요. 읽지 않아도 그림만 보면 따라 할 수 있어야 움직입니다.
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선택과 포기: 규칙 6줄, 혜택 3개
마이클 포터의 핵심은 ‘선택과 포기’입니다. 포인트를 흩뿌리면 아무것도 기억되지 않습니다. 규칙은 6줄로 끝내세요: 도장 위치, 시간대, 하루 제한, 교환처, 유효기간, 분실 규정. 혜택은 3개에 집중합니다. ①조식 업그레이드 ②스파 한가한 시간대 전용권 ③체험 소품 키트. 이 세 가지가 숙소의 강점을 키웁니다. 남는 건 남기고, 겹치는 건 버려야 현장 설명이 30초 안에 끝납니다.
#포터통찰#집중전략#focus#choice
작게 만들고 빨리 고치기: 2주 실험
클레이튼 크리스텐슨이 강조한 것은 ‘작은 실험—학습’입니다. V1은 흑백 A6 포인트북, 도장 1개, 대장 1권으로 시작하세요. 2주 동안 세 가지만 적습니다. ①도장 수 ②교환권 사용 ③현장 질문 TOP3. 주말마다 질문이 많은 페이지를 고치고, 사용이 없는 보상은 과감히 교체합니다. 이 속도로 6주면 버전 3까지 갑니다. 돈은 적게, 속도는 빠르게, 배움은 크게 가져가는 구조입니다.
#작은실험#빠른수정#iteration#test
사례① 강릉 28실: 조식 18%→37%
강릉 28실 미니호텔은 포인트북으로 ‘아침 미션 2개(조식·산책)’를 넣었습니다. 4주 뒤 조식 이용률이 18%에서 37%로 올랐고, 라스트오더 연장권을 보상으로 주니 지각 손님 불만도 줄었습니다. 제작비는 흑백 인쇄 300권 4만8천원, 도장·패드 8천원. 직원 교육은 ‘체크인 30초 멘트’로 표준화했습니다. 중요한 건 예쁜 책이 아니라, 손님이 바로 행동하게 만드는 한 문장입니다.
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사례② 조용한 스파: 혼잡을 시간으로 나누다
온천이 있는 리조트는 포인트북에 ‘조용한 시간대 도장’ 페이지를 만들었습니다. 14–16시, 21–23시에만 찍을 수 있게 하니 피크(19–21시) 혼잡이 완화되고, 불만 건수가 40% 가까이 줄었습니다. 보상은 ‘페이스팩 1매’처럼 가벼운 것으로 충분합니다. 핵심은 “언제 가면 편한가”를 눈에 보이게 안내하는 것. 시간표를 엘리베이터와 욕장 입구에도 붙여 동선을 맞췄습니다.
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사례③ 마을 연계: 산책지도×카페 도장
포인트북은 밖으로도 이어집니다. 숙소 반경 10분에 카페·빵집·사진포인트 5곳을 묶어 산책지도를 넣고, 카페 도장을 스파 보상과 교환되게 연결했습니다. 손님은 걷고, 동네는 살아납니다. 제휴는 ‘일 최대 20장’ 한도를 명시해 과부하를 막고, 주 1회 종이 대장으로 정산합니다. 종이 쿠폰에는 일련번호를 찍어 분실·중복을 막으면 현장 분쟁이 거의 사라집니다.
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직원 교육: 30초 멘트와 3문장 스크립트
교육은 길수록 실패합니다. 카운터엔 3문장 스크립트를 붙이세요. ①“지금 드리는 포인트북으로 조식·스파가 더 편해집니다.” ②“도장은 시간대마다 한 번, 보상은 3가지입니다.” ③“이 페이지만 따라 하시면 됩니다.” 신규 직원은 10분 로프레에서 손님 역할극 3번만 반복. 자주 묻는 질문은 카드 형태로 끼워넣고, 바뀐 규칙은 빨간 스티커로 표시해 기억에 남기세요.
#직원교육#표준멘트#script#guide
6개월 설계: 숫자로 확인하고 확장
1–2개월차: V1 배포, 조식·스파 두 축만 집중, 주간 합계 대장 작성. 목표는 ‘도장→보상’ 전환율 30% 근접. 3–4개월차: 체험(비누·염색 등) 1개 추가, 혼잡 시간 재조정, 제휴 2곳 확대. 목표는 불만 건수 30% 감소. 5–6개월차: 페이지 디자인 개선, 사진 인화권 도입, 객실 내 안내 스탠드 설치. 매달 마지막 주에 “잘 팔린 보상 상위 3개”만 남기고 나머지는 교체합니다. 남는 페이지는 과감히 접습니다.
#지표운영#확장계획#numbers#scale
💡 실천 로드맵
주1: 흑백 A6 포인트북 200권·도장 1개·대장 1권 준비. 규칙 6줄·혜택 3개로 확정. 주2: 체크인 30초 멘트 교육, 엘리베이터·스파 입구에 시간표 부착. 주3–4: 매주 ‘도장 수/보상 사용/질문 TOP3’ 점검해 페이지 수정. 월2: 산책지도 발행, 카페 2곳 제휴(일 20장 한도). 월3–6: 잘 팔리는 보상만 남기고 교체, 조용한 시간대 도장을 키워 혼잡을 줄이세요. 기준은 단순, 실행은 빠르게, 수정은 두려워하지 마세요.