사장님, 지난 주 고척돔의 웅성거림을 상상해 보세요. 1만8천 명이 한 곡을 같이 부르며 파도처럼 손전등을 흔들 때, 누군가 무대에서 “같이 합시다!” 한마디만 던져도 공연장은 하나의 심장처럼 뛰기 시작하죠. 장사도 그와 닮았습니다. 손님이 한 명씩 흩어진 점들이 아니라, 어떤 순간엔 한 덩어리로 움직입니다. 그 흐름을 만드는 이가 주인이에요. 광복 80주년 KBS 대기획 ‘조용필-이 순간을 영원히’에서 가왕은 데뷔 57년의 시간을 28곡으로 압축해 들려줬습니다. 1970년대 ‘돌아와요 부산항에’로 시작해 2023년 정규 20집 ‘그래도 돼’까지, 세대와 취향을 가로지르는 세트리스트였죠. 1992년 방송 활동을 접고 콘서트에 집중했던 그가, KBS에는 1997년 이후 28년 만에 선 날이기도 했습니다.
떨린다고 말하면서도 “앞으로도 계속 노래할 것”이라 덧붙인 그 표정, 오래된 브랜드가 어떻게 현재형이 되는지 보여줍니다. 여기서 첫 번째 힌트가 나와요. 오래 사랑받은 대표 메뉴와 새 시즌 메뉴의 균형입니다. 손님은 추억을 먹으러 오지만, 언제나 같은 맛만 기대하진 않습니다. 가왕의 세트리스트처럼, 가게도 “기다려지는 클래식”과 “요즘의 업데이트”를 한 번의 방문 안에 경험하게 해야 해요. ‘단발머리’를 합창한 뒤 ‘그래도 돼’로 분위기를 환기하듯, 우리 매장도 시그니처 뒤에 작게라도 최신을 배치하세요. 손님은 변화를 두려워하지 않습니다. 갑작스러운 변명 없는 변화, 그걸 두려워합니다.
두 번째는 참여의 설계입니다. 현란한 레이저와 거대한 LED, 중앙 제어되는 응원봉은 보는 쇼를 ‘함께 만드는 쇼’로 바꿉니다. 사장님 가게에선 어떻게 할까요. 계산대 앞 작은 퀴즈로 오늘의 토핑을 결정하게 하거나, 테이블마다 다른 문구의 코스터를 두어 사진을 찍게 만들거나, 신메뉴 이름을 손님 제안으로 뽑아도 좋습니다. 중요한 건 손님이 “나도 무대 일부였다”는 느낌을 갖도록 설계를 미리 해두는 거예요. 그때의 떼창이 곧 온라인 리뷰가 되고, 재방문이 됩니다. 세 번째는 채널 믹스의 타이밍입니다. 조용필은 오랫동안 자신이 통제 가능한 무대—콘서트—에 집중했고, 큰 이유가 있을 때만 TV라는 거대한 스피커를 택했습니다.
우리도 배달앱, 단골톡, 동네 커뮤니티, 쇼츠 같은 채널을 모두 쓰되, 각 채널의 역할을 분명히 나누세요. 평소엔 단골 채널에서 깊게 관계를 쌓고, 명절·기념일 같은 큰 파도엔 대형 채널로 도달 범위를 넓히는 식입니다. 소리 지를 타이밍에만 마이크를 잡는 거죠. 네 번째는 팀의 지속성입니다. 가왕 옆엔 30년 넘게 함께한 ‘위대한 탄생’이 있습니다. 사장님 옆의 바리스타, 주방, 납품 기사님이 곧 당신의 밴드예요. 레시피만이 아니라 소리 내는 법—인사 톤, 서빙 동선, 클레임 응대 문장—을 악보처럼 문서화하세요.
사람이 바뀌어도 밴드의 사운드는 유지되어야 합니다. 한 달에 한 번 20분만 투자해 ‘이번 달의 리듬’을 점검하면, 손님은 늘 같은 공연을 본다고 느낍니다. 다섯 번째는 휴식과 복귀의 리듬입니다. “하다가 정 안 되면 좀 쉬었다가 나오면 된다.” 그 한 문장이 마음에 오래 남았어요. 가게도 같습니다. 비수기엔 일부 요일을 과감히 닫고, 콘셉트 보수나 메뉴 시험을 하세요. 쉬는 날을 ‘브랜딩 날’로 정해 간판 조명 온도, 음악 플레이리스트, 포장재 문구까지 정리하면, 다음 오픈은 복귀 무대가 됩니다.
쉼은 도망이 아니라 재등장의 준비예요. 숫자도 말합니다. 1만8천 명의 동시 경험, 28곡의 호흡, 57년의 신뢰. 장사에선 이것이 회전율, 체류 시간, 재구매로 번역됩니다. 우리 매장의 하루는 몇 곡짜리 세트일까요. 점심 3곡, 오후 티타임 2곡, 퇴근 후 3곡의 앵콜. 각 곡마다 조명이 달라야 해요.
점심엔 빠른 주문·빠른 회전의 ‘바운스’, 오후엔 천천히 앉아 쉬게 하는 ‘그 겨울의 찻집’, 퇴근엔 기분 좋은 발걸음을 만드는 ‘여행을 떠나요’. 시간대에 맞춰 조리 라인과 직원 배치를 바꾸면, 같은 무대가 전혀 다른 콘서트가 됩니다. 마지막으로 이야기를 모으세요. 고척돔 바깥엔 ‘땡큐 조용필’, ‘남편보다 조용필’ 같은 재치가 넘쳤죠. 가게에도 그런 말풍선을 붙일 공간을 만들면 좋습니다. 영수증 뒤에 한 줄 사연을 받거나, 벽면에 “오늘 당신의 노래는?” 칸을 열어두세요. 손님이 남긴 문장이 내일의 콘셉트를 안내합니다.
그리고 특별한 날, 그 문장을 읽어주는 작은 이벤트를 여세요. 그건 손님에게 “이 순간을 영원히”로 남습니다. 10월 6일, 그 공연이 TV로 다시 흐른다지요. 그날 매장을 조금 일찍 밝혀 보세요. 스피커엔 당신 가게의 대표곡을, 카운터엔 새 시즌 메뉴를 올려두고, 문 앞에서 한 마디 건넵니다. “같이 합시다.” 손님은 그 초대를 잊지 않습니다. 공연장과 가게의 거리는, 사실 한 걸음도 되지 않으니까요.
