리뷰로 동네손님 두 배 유입

주인공은 대전 유성의 가죽 공방. 월매출이 280만 원에 머물렀고 초보 수강생 문의가 끊겼습니다. 지도에 뜨긴 했지만 영업시간·사진·설명이 엉성했고 리뷰는 5건뿐. 손님은 “찾기 어렵다”는 말만 남기고 돌아섰죠. 사장님은 ‘먼저 제대로 보이자’에 집중했습니다. 돈 드는 광고 대신, 가게 정보를 동네 기준으로 정확히 맞추고, 길 찾기 불편을 없애는 데 시간을 썼습니다.

주소는 건물 이름·층·문색까지 적고, ‘유성시장 버스정류장 도보 2분’ 같은 표현을 넣었습니다. 대표 사진은 ‘문 앞 간판+입구 확대’ 2장, 내부는 ‘작업대 전경+완성 작품’ 2장으로 교체. 영업시간은 계절표로 분리해 겨울엔 30분 일찍 닫는다고 알렸습니다. 서비스 소개는 어려운 말 대신 “처음 오셔도 90분 안에 카드지갑 하나 완성”처럼 결과·시간을 명확히 적었습니다.

문자가 오면 10분 안에 답하자는 규칙을 만들었습니다. 템플릿은 세 가지뿐: 길 안내, 초보 수업, 선물 포장. 문구 말투는 ‘반말 또는 딱딱한 표현’ 금지, 이름을 불러주고 ‘처음이시라면 이걸 추천’으로 마무리. 이 작은 약속만 지켜도 예약 전환이 눈에 띄었습니다. 손님은 친절보다 ‘빨리 안심시켜주는 느낌’을 더 높게 평가하더군요.

결제 후 영수증과 함께 손글씨 메모를 건넸습니다. “오늘 첫 바느질 멋졌어요. 지도에 한 줄 남겨주시면 다음 초보 손님이 용기를 얻어요.” 링크 강요는 하지 않았습니다. 대신 다음 방문 시 실 사용 가능한 ‘실·실크사 500원 추가’ 쿠폰을 넣어 재방문 이유를 만들었습니다. 한 달 뒤 리뷰가 5건에서 27건으로 늘었고, 사진 리뷰 비율이 절반을 넘었습니다.

바늘 세트 불량으로 별 2개를 받은 날, 사장님은 변명하지 않았습니다. “손 아프셨죠. 같은 시간에 오시면 바늘 교체·추가 연습 20분 드릴게요.” 이렇게 답했고 실제로 보완 수업을 제공했습니다. 후속 댓글로 손님이 별 4개로 수정. 나쁜 평가를 지우려 하기보다, 다시 찾아오게 만드는 약속이 더 큰 신뢰를 만들었습니다.

프로필 설명에 ‘유성온천 파출소 뒷골목, 편의점 옆, 주차 30분 무료’ 같은 동네 말을 넣자 길 찾기 문의가 줄었습니다. 지도에 ‘입구 사진’과 ‘주차 위치’ 이미지를 추가하니 주말 헛걸음이 거의 사라졌습니다. 무엇보다 ‘버스·도보 기준’ 안내를 강조해 차 없는 청소년·대학생도 쉽게 방문했습니다.

한 달 후 지도 노출에서 전화·길찾기 버튼 누른 횟수가 1.9배, 사진 조회는 3.1배로 올랐습니다. 예약 문의는 주 6건에서 14건, 초보 체험은 월 8명에서 21명. 무엇보다 재방문이 늘어 월매출이 280만 원에서 480만 원으로 뛰었습니다. 광고비는 0원. 대신 매주 월요일 30분을 ‘프로필·리뷰 점검’에 꾸준히 썼을 뿐입니다.

핵심은 세 가지입니다. 첫째, 사진 4장으로 ‘처음 온 손님의 눈’에 맞추기. 둘째, 예약 전환은 속도이니 답장 10분 규칙 만들기. 셋째, 리뷰는 칭찬받기보다 다음 손님을 돕는다는 메시지로 요청하기. 제과점은 시식 컷, 수선집은 전·후 사진, 목공방은 안전장비 착용 컷을 쓰면 효과가 큽니다. 시작 최소 조건은 스마트폰 카메라와 따뜻한 문장 한 줄이면 충분합니다.