연말 리뷰로 신뢰·재등록 완성

직원 14명, 중·고 11개 반. 작년 겨울 불만 글 두 건으로 신규 문의가 주춤했고, 재등록이 46%에서 멈췄습니다. 원장은 “연말 리뷰를 체계화하자”로 방향을 바꿨습니다. 결과는 6주 후 재등록 64%(+18%p), 추천등록 2.1배, 환불 37% 감소. 비결은 화려한 홍보가 아니라, 누구나 같은 절차로 움직이는 안전한 리뷰 시스템이었습니다.

처음엔 수업 끝나고 ‘좋게 써주세요’만 반복했고, 칭찬 사진을 급히 올리다 학생 신원이 드러날 뻔했습니다. 보호자 동의가 모호하고, 사실 확인 없이 장문 해명으로 논쟁이 길어졌죠. 교훈은 분명합니다. 1) 요청은 짧고 선택 가능해야 한다, 2) 사실 확인 전 공개 답변 금지, 3) 얼굴·이름·학교 등 식별정보는 원천 차단. 절차가 없으면 선의도 위험이 됩니다.

모든 리뷰·인터뷰는 선택 동의서로 시작합니다. 동의서는 ‘텍스트만/가명/내부게시만’ 세 칸으로 나눠 체크. 수업 후 ‘성과 카드’에 과제 이행·모의 점수·상담 내용 3줄을 기록. 매일 20분 동안 팀장과 원무가 기록–실물 증거(성적표·과제물)를 대조합니다. 게시 전 최종 보관 폴더에 PDF로 저장해, 분쟁 시 즉시 근거를 꺼낼 수 있게 했습니다.

양식은 한 장으로 고정했습니다. ① 시작 수준 대비 변화 ② 학생 한 줄 소감 ③ 담임 코멘트 ④ 다음 달 계획. 인터뷰는 보호자 동석 3분 녹취 후 텍스트만 사용, 이름은 이니셜 처리. 칭찬보다 ‘무엇이 달라졌는지’를 수치·사진 증거로 보여줍니다. 상담실 바인더에 인쇄본을 꽂아 방문 즉시 확인하도록 했고, 외부 노출본은 식별 요소를 모두 지웠습니다.

영상 대신 오프라인에 집중했습니다. 상담테이블 위 ‘반별 성과 바인더’, 복도 알림판 ‘한 줄 변화’, 종강 주 ‘가정 통신문’ 1매. 숫자와 증거가 한눈에 보이니 추가 설명이 줄었습니다. 보호자는 바인더를 넘겨보며 바로 다음 시즌 상담으로 이어졌고, 외부 노출은 주민센터 게시 협조나 학교 가정통신문 연계 등 공적 채널만 택해 신뢰를 지켰습니다.

부정적 피드백은 24시간 내 3줄입니다. 1) 사실 인정과 사과, 2) 그날 조치(보충 수업·좌석 교체·담임 교체 일정), 3) 재점검 약속(다음 테스트 일정·추가 연락 창구). 감정 단어·추측 금지, 내부 기록과 불일치 시 비공개 통화로 전환. 동일 이슈가 반복되면 ‘원인–개선–재발 방지’ 카드를 알림판에 공개해, 같은 질문을 선제 차단했습니다.

다른 학원도 오늘 시작할 수 있습니다. ① 선택 동의서(텍스트만·가명·내부게시 체크) ② 한 장 성과리뷰 양식(전·후 증거칸 포함) ③ 일일 20분 대조 회의. 사진은 전면 금지 또는 눈·이름 모자이크 후 내부만. 실명 칭찬은 내부 게시판으로, 외부는 이니셜. 자료는 월말에 봉투 보관 후 1년 뒤 파기. 절차를 지키면 신뢰는 쌓이고 위험은 내려갑니다.