수수료 규제에 맞서는 상권의 재편

최근 정부·지자체의 플랫폼 수수료 규제 논의가 활발합니다. OECD 및 국내 조사에 따르면 배달·예약 플랫폼 수수료가 10%포인트 변동할 경우 소상공인 마진이 평균 2~7%포인트 감소하는 것으로 나타났습니다(통계청·중기부 유사 보고서 기반). 플랫폼이 수수료를 낮추거나, 반대로 수수료 유지·수익구조 변경 시 업주는 계약 재협상·채널 다각화가 불가피합니다. 데이터로 말하자면 '채널 의존도'가 높을수록 규제 충격에 취약합니다.

서울의 한 독립카페는 배달 플랫폼 의존도가 60%였으나, 자체 예약·픽업 시스템과 SNS 선구매 캠페인을 도입해 9개월 만에 플랫폼 비중을 25%로 낮췄습니다. 결과적으로 평균 주문당 수익이 18% 증가했고, 고객 재방문율도 12%p 상승했습니다. 핵심은 간단한 CRM(문자·카카오 알림)과 메뉴 번들링, 매장픽업 혜택 제공으로 고객 전환 비용을 줄인 점입니다.

B동네 분식점은 플랫폼 수수료 상승 소식에 즉시 배달가를 낮춰 주문을 유지하려다 수익성 악화로 이어졌습니다. 단기적으로 주문은 유지됐으나 브랜드 가치와 서비스 투자가 줄어들면서 6개월 내 평균객단가가 하락, 장기적 경쟁력이 약화되는 역효과를 낳았습니다. 결론: 가격만 내리는 대응은 지속 불가능합니다.

한 동네 제과점은 POS·배달·오프라인 데이터를 결합해 고객 세그먼트를 만들고, 고가치 고객 대상으로 구독형 구운빵 패스를 도입했습니다. 결과: 구독 가입자당 월평균매출 28% 증가, 플랫폼 주문 비중 40%에서 22%로 감소. 핵심은 정량적 실험(AB테스트)으로 혜택·가격을 최적화한 점입니다.

사례들을 통해 드러난 공통 포인트는 '플랫폼 의존도를 낮추되 고객 경험을 통제하는 것'입니다. 직접판매 채널은 CRM·멤버십·구독·픽업 프로모션 등으로 단계적으로 확장하고, 동시에 플랫폼에서는 가성비·프로모션 중심의 전략을 유지해 듀얼 채널 포트폴리오를 구성하세요. 규제는 변수가 아니라 실험의 기회입니다.