부동산 CRM·챗봇 24시간 자동화

중개는 ‘신뢰의 타이밍’ 사업입니다. 야간 문의 한 통이 다음날까지 미뤄지면 경쟁사 챗봇이 먼저 마음을 빼앗아요. 이런 방법은 어때요? 반복 질문·기본 정보 수집·1차 추천·예약 연결을 챗봇이 맡기고, 상담사는 고난도 협상에 집중합니다. 응답 속도는 비용이 아니라 평판과 전환율을 좌우하는 전략 변수입니다. 핵심은 ‘첫 5분’. 야간 리드를 ‘아침 첫 순위’로 처리하는 팀 규범을 세웁니다.

크리스텐슨의 ‘일의 이론’을 적용해봅시다. 고객은 ‘집을 사고 싶다’가 아니라 ‘불안을 줄이고 선택을 확신’하려고 우리를 고용합니다. 따라서 챗봇은 매물 나열이 아니라 불안 요인 체크리스트, 예산·입지 타협안 제시, 다음 행동 제안을 우선합니다. 차별화하려면 고객의 Job을 중심으로 흐름을 재구성하세요. 챗봇 대화는 ‘결정 피로’를 줄이는 미니 코칭처럼 설계하세요.

새롭게 시도해보자! CRM은 명단 보관함이 아니라 ‘반복 가능한 전환 공정’입니다. 인력(자원), 응대 단계(프로세스), 우리의 약속(가치)이 일치할 때 자동화가 힘을 냅니다. 예: ‘24시간 5분 내 응답’ 약속을 가치로 삼았다면, 알림 라우팅·SLA 대시보드·야간 챗봇 스크립트가 프로세스로 이어져야 합니다. 주간 리듬을 정해 스크립트·KPI·사례를 점검하면 자동화는 조직의 습관이 됩니다.

포터는 전략을 ‘무엇을 하지 않을지의 선택’이라 봤죠. CRM·챗봇 자동화도 마찬가지입니다. 밤 11시 이후에는 ‘요약 답변+아침 콜백 예약’만 보내고, 무차별 푸시는 하지 않는 원칙을 세웁니다. 단기 클릭을 포기하는 대신 장기 신뢰를 얻는 트레이드오프가 브랜드 자본을 키웁니다. 오퍼의 빈도보다 ‘관련성’이 우선입니다. 관심 태그 밖 푸시는 배제하고, 재접촉은 지정 시간대에만 진행하세요.

성수동 소형 중개소는 챗봇으로 ‘지역·예산·필수조건 6문항’만 먼저 받아 CRM에 자동 기록하게 했습니다. 챗봇은 3개 후보를 카드 형태로 추천하고, 고객이 ‘관심’ 누르면 즉시 캘린더 예약 링크를 보냅니다. 대표는 새벽엔 알림만 확인하고 오전 9시에 콜백. 이 단순화로 놓치던 야간 리드를 체계적으로 흡수했습니다. 오전엔 90분 콜백 블록을 만들고, 나머지는 현장 투어에 몰입했습니다.

낡은 엑셀 대신 CRM 태그 체계를 설계했습니다. 역세권·반려동물·층고·보증금 여력 같은 생활 태그를 표준화하고, 챗봇이 태그 조합으로 매물 후보를 추려 메시지로 시각화합니다. 상담사는 ‘태그 미스매치’만 수정. 데이터가 쌓일수록 추천 정확도와 상담 효율이 함께 상승합니다. 태그 기준은 분기마다 갱신합니다. 수요 변화를 반영해 품질 저하를 막습니다.

차별화하려면 예약-현장-후속을 하나의 워크플로로 묶으세요. 챗봇에서 방문 시간 선택 → 캘린더 자동생성 → 안내문·주차정보 발송 → 방문 후 3시간 내 만족도·대체매물 제안까지 자동화합니다. 담당자는 예외 상황만 개입. 숙련도가 높아질수록 동일 인원으로 더 많은 프리미엄 고객을 다룹니다. 현장 메모는 음성으로 남기면 자동 전사·요약됩니다.

1–2주차: 현재 문의 경로·응답 시간·전환 단계 진단. KPI는 ‘응답까지 시간’과 ‘예약 전환률’. 3–4주차: 챗봇 MVP(FAQ, 정보수집 6문항, 3개 추천)와 CRM 필드 정의. 5–6주차: 예약 연동·SLA 알림·라벨 규칙 적용. 7–8주차: 스크립트 A/B 테스트와 야간 응답 가이드 고도화로 표준을 만듭니다. 각 단계엔 종료 정의(DoD)를 둡니다: 예) 리드→기회 전환은 ‘예산·입주시기·핵심 3요건 확인’이 완료되어야 체크.

9–12주차: 세그먼트별 시나리오(투자형/거주형/반려동물/신축선호) 분기. 13–16주차: 추천 정확도 개선을 위해 피처(태그) 확장과 상담사 피드백 루프를 정례화. 17–24주차: 리뷰·레퍼런스 스토리 자동 수집, 브랜드 톤 일관화. 자동화는 효율만이 아니라 ‘경험의 결’까지 디자인합니다. 브랜드 언어 가이드는 챗봇·문자·이메일에 동일 적용. 고객이 어느 채널에서든 같은 톤을 경험할 때 신뢰는 기하급수로 축적됩니다.

대시보드에 꼭 올릴 지표는 단순해야 합니다. 첫째, 리드점수(적합도·의도·신뢰 신호)를 100점 만점으로 부여. 둘째, 응답시간(분)과 예약률(%)의 상관을 주 단위로 추적. 셋째, 계약당 LTV와 채널별 CAC를 비교해 예산을 재배분합니다. 지표가 방향을 정하면 팀의 행동은 자동으로 정렬됩니다. 리드점수는 행동·적합도·신뢰의 가중합으로 구성하세요.

자동화가 확장될수록 ‘어디까지 자동화할 것인가’를 정해야 합니다. 개인정보 수집·활용 동의를 투명하게 고지하고, 민감 정보는 최소화·암호화합니다. 분쟁 위험이 있는 협상·조건 변경은 반드시 사람에게 패스. ‘인간의 마지막 승인’ 원칙이 신뢰를 지킵니다. 에스컬레이션 룰을 문서화하고 분기마다 교육하세요.