이탈막는 스케줄·소통 실전법

대전 유성구 노은동의 보드게임카페 ‘플립턴’은 직원 8명, 좌석 42석 규모로 시작했다. 작년 말 이탈률 38%, 교육비 월 120만원, 인건비율 31%로 적자였다. 올해 1~6월, 유연근무·역할 명확화·정기 피드백을 도입해 이탈률 8%, 교육비 40만원, 인건비율 26%로 개선했고 매출은 전년 동기 대비 13% 증가, 월 순이익은 평균 210만원 늘었다.

돈이 되는 방법은 먼저 새는 곳을 막는 것이다. 플립턴은 주말 10~12시간 고정근무에 휴무 순번이 불규칙했다. 피크 때만 인력을 몰아넣고 평일엔 과소 배치해 체감 불공정이 컸다. 결국 핵심 베테랑 두 명이 동시에 퇴사했고 인수인계 공백으로 컴플레인이 폭증했다. 수익률로 보면 매출은 늘었지만 인건비 낭비와 교육비 급증으로 영업이익은 하락했다.

나는 일주일 POS·방문 Cohort를 뽑아 시간대별 매출/인력·건당 체류시간을 비교했다. 토·일 14~22시 매출 집중률 62%인데 투입 인력 효율이 0.7명/테이블 수준으로 과투입, 평일 18~21시는 0.3명/테이블로 과소투입이었다. 신규 알바 이직으로 동일 교육을 3회 반복하며 월 120만원이 누수됐다. 비용을 줄이려면 피크·오프피크에 맞춘 스케줄 재설계가 해법이었다.

핵심은 시간 그리드였다. 4시간(러시 보조)·6시간(표준)·8시간(리드) 교대를 조합해 주당 20·28·36시간 패키지를 만든 뒤, 토·일 16~22시엔 피크 가산수당 +1,500원/시간을 적용했다. 대학생 일정과 겹치지 않게 수업·시험 기간을 선반영했고, 급변 시엔 24시간 전 요청에 한해 교대 스왑을 허용했다. 결과적으로 같은 매출에서 인건비 총액은 17% 줄고, 피크 대기줄은 평균 11분에서 6분으로 감소했다.

직무를 오픈리더, 플로어, 정산, 리뷰담당 4개로 단순화했다. 각 역할 카드엔 7~9개 체크리스트와 KPI(대기시간, 리뷰요청률, 오류율)를 명시했다. 신규 직원은 첫 달 2개 역할만, 둘째 달 교차훈련으로 3개까지 확장해 대체 가능성을 높였다. 수익률로 보면 실수로 인한 환불/쿠폰 비용이 월 38만원에서 17만원으로 감소했고 마감 정확도로 재고차손도 28% 줄었다.

정기 소통은 비용이 아니라 투자다. 매니저는 주 1회 15분 1:1로 근무 만족, 힘든 점, 다음 주 희망 시간대를 묻고, 일요일 마감 후 20분 스탠드업으로 베스트/이슈를 공유했다. 목표는 ‘리뷰요청률 25%’ 같은 단순 수치로 통일했다. 한 달 뒤 네이버 별점이 4.3→4.7, 재방문 Cohort가 +9%p 개선됐다. 이직 인터뷰에서 ‘말이 통한다’가 잔류 사유 1위였다.

비용을 줄이려면 복잡하게 시작하지 말자. ① POS로 시간대별 매출·체류·결제 회전만 뽑아 피크/오프피크를 구분한다. ② 4·6·8 교대 템플릿을 만들어 주력 요일에 가산수당을 얹고, 스왑 규칙을 24시간 전으로 고정한다. ③ 역할 카드 4종과 체크리스트를 A4 한 장으로 배포해 마감/오픈 품질을 표준화한다. PC방·스크린골프·방탈출 등 문화·오락 업종이면 이 세 가지로도 충분히 ROI가 나온다.