성수기 교대·특근 실전 가이드

주인공은 직원 7명, 좌석 24석의 동네 매장. 작년 크리스마스 주간에 초과시간 96시간, 결근 3건, 환불 분쟁 8건으로 크게 흔들렸습니다. 올해는 ‘6주 집중 운영’ 계획으로 재도전. 결과는 매출 +28%, 초과시간 −43%, 결근 0건, 평균 대기시간 −31%였습니다.

작년 실패의 뿌리는 단순했습니다. 인기 메뉴가 몰리는 시간에 모두가 주방과 홀을 왔다 갔다 하며 연속 9~10시간씩 서 있었습니다. 휴게는 밀렸고, 마감은 새벽으로 넘어갔습니다. 역할이 섞이니 책임이 흐려지고, 실수와 재작업이 커졌습니다.

사장과 반장이 벽달력에 2시간 단위 칸을 그렸습니다. 빨강은 손님 몰림(피크), 파랑은 준비·포장, 초록은 정리·청소로 색을 통일. 누구든 10초 안에 오늘의 흐름을 읽게 한 게 핵심이었습니다. 일정은 전날 18시에 잠금, 당일 변경은 최소화했습니다.

교대표는 세 줄로 단순화했습니다. 작업(제조·포장), 홀(응대·결제), 지원(재고보충·러너). 피크 2시간은 각 줄에 필수 1명, 예비 1명은 지원 줄에서 이동합니다. 휴게는 2시간마다 15분, 식사는 30분 고정. ‘한 사람이 두 줄을 동시에’는 금지했습니다.

11~13시, 17~19시는 ‘집중 구간’으로 표시하고 주문 단계를 반으로 줄였습니다. 계산을 카운터 한 곳으로 모으고, 포장 동선을 한 방향으로 고정. 예비 1명은 대기만 합니다. 불 끄듯 투입해 대기열이 5팀을 넘기면 즉시 보강하도록 규칙화했습니다.

추가 근무는 반장 승인 후에만 가능하게 했고, 화이트보드에 날짜·이름·추가 시간·이유를 적었습니다. 주당 추가 8시간을 상한으로 잡고, 사유가 반복되면 근본 원인을 조정했습니다. 모두가 보는 곳에 기록하니 불만과 오해가 줄었습니다.

개인별로 0~4점 피로 카드를 썼습니다. 3점이면 다음 날 시작을 1시간 늦추고, 4점이면 교대 교환. 스트레칭 3분, 물 300ml, 단 음식 소량, 15분 앉는 휴식을 ‘골든타임’으로 지정했습니다. 간단하지만 회복 속도가 빨라졌습니다.

교대가 단순해지자 당일 수정 요청이 60% 줄었고, 고객 질문도 ‘수령 위치가 어디죠?’ 같은 반복 문의가 확 줄었습니다. 신입은 3일 만에 피크 보조가 가능해졌고, 마감 시간이 평균 42분 앞당겨졌습니다. 모두가 같은 그림을 보니 팀이 한 방향으로 움직였습니다.