겨울 택시 따뜻함 캠페인 실전

주인공은 강동구 거점 1인 개인택시입니다. 겨울 첫눈 전 주차 불만이 늘고 별점이 4.7대에서 정체됐습니다. 그는 ‘방한·보온’을 상품처럼 설계했습니다. 담요 4장, 일회용 핫팩 20개, 히터 안내 카드, 좌석 온도 체크 루틴을 도입했고, 6주 후 불만 58% 감소, 별점 4.72→4.89, 재호출 추정 12%→19%, 일매출 평균 +14%를 기록했습니다.

그의 노트에 모인 2주치 불만 24건 중 1위가 ‘춥다’였습니다. 히터를 키면 김서림이 생겨 안전 걱정이 붙고, 히터 설정이 일정치 않아 승객마다 체감이 달랐습니다. 담요는 위생 걱정으로 꺼렸고, 핫팩은 준비해도 건네는 타이밍이 어설펐습니다. 문제는 ‘온기 자체’보다 ‘보온 운영 방식’이 없다는 점이었다는 결론이 나왔습니다.

그는 1주일간 승객 질문을 기록했습니다. 상위 3개는 ‘히터 온도 조절’, ‘담요 위생’, ‘창문 김서림’이었습니다. 이에 맞춰 ① 출차 전 예열 3분 ② 앞유리 송풍+가열 병행 ③ 히터 22→24도 2단계 안내 ④ 뒷좌석 벤트 각도 고정 ⑤ 도착 전 2분 약풍 전환 등 표준 루틴을 만들었습니다. 작은 카드 한 장에 절차를 적고 등받이 포켓에 꽂았습니다.

뒷좌석 카드엔 ‘원하시면 온도 올려드립니다(22→24도)’ ‘김서림 시 가열·송풍 전환 중’ 문구를 넣었습니다. 출차 후 5분은 앞유리 우선, 교통 체증 시엔 공조를 재순환으로 바꿔 냄새 유입을 줄였습니다. 승객이 말을 꺼내기 전에 기준을 보여주자 체감 민원이 줄었고, ‘배려받는다’는 칭찬 메시지가 늘었습니다. 운전자는 루틴 덕에 조작 실수를 줄였습니다.

담요 4장은 소형 세탁망과 지퍼 백에 보관하고, 사용 시 날짜 스티커를 붙였습니다. 1회 사용 후 즉시 교체, 하루 2회 세탁을 원칙으로 했습니다. 핫팩은 팔걸이 포켓에 ‘무료 제공’ 스티커를 붙이고, 냄새·가루 유출 방지를 위해 미개봉만 지급했습니다. 비용은 담요 장당 약 1.2만 원, 핫팩 개당 350원 수준이었고, 주 4만 원 내외로 유지 가능합니다.

대시보드에 6칸 체크리스트를 테이프로 붙였습니다. ‘예열·유리·온도·담요·핫팩·약풍’ 순서로 O표만 하면 끝입니다. 야간엔 무릎덮개를 먼저 권하고, 어린이·노약자 탑승 시 좌석 온풍 방향을 하체 쪽으로 돌리는 지침을 추가했습니다. 이 단순한 종이 한 장으로 건망과 생략이 줄어 ‘한 번 더 요청해야 했다’류의 불만이 크게 낮아졌습니다.

4주 비교 결과, 영하권 야간에 담요 사용률은 평균 28%, 핫팩 요청률은 11%였습니다. 콜센터 경유 불만은 주당 4.0→1.7건, 별점은 4.72→4.89로 상승했습니다. 기사 노트의 ‘익일 재호출 추정’은 12%→19%로 늘었고, 공회전 시간을 줄여 하루 연료비도 평균 8% 낮췄습니다. 보온을 절차와 수치로 운영하자 평판과 수입이 함께 좋아졌습니다.