플랫폼 수수료·정책 변화 해부

예측할 수 없다면 준비라도 철저히. 플랫폼은 손님을 연결하지만, 수수료·광고·프로모션이 겹치면 실제 이익은 얇아집니다. 안전하게 접근하려면 매출이 아닌 ‘고객 1건당 순이익’을 기준으로 판단하세요. 주문당 공헌이익에서 중개수수료, 광고 집행액, 쿠폰 비용, 환불·클레임 손실을 일괄 차감해 손익분기 주문가를 구하는 것이 첫 단계입니다.

위험을 줄이는 방법은 복잡한 것을 쪼개는 것입니다. 플랫폼 비용은 ①중개수수료(매출 연동) ②결제수수료(채널·수단별) ③광고·노출비(입찰형/고정형) ④프로모션(쿠폰·딜)로 층위가 다릅니다. 각 항목을 주문 단위로 환산하면 ‘광고를 끄면 이익이 늘어나는 구간’이 보입니다. 분리 계산은 협상·전환의 근거가 됩니다.

단계적으로 모니터링하세요. 노출이 늘었는데 전환이 줄거나, 전환이 늘었는데 반품·취소가 같이 오르면 정책 변경 가능성이 큽니다. 7일 이동평균으로 유입·전환·반품을 동시에 보되, 요일·날씨·이벤트를 통제 변수로 기록해 비동조 신호를 분리합니다. 신호가 2주 지속되면 광고·쿠폰 스위치를 보수적으로 조정합니다.

실수하지 않고 안전하게 가려면 작은 베팅부터. 신규 광고 포맷·노출 옵션은 ‘예산 상한+중단 기준’을 미리 정의합니다. 예: 7일간 CAC가 목표의 1.3배를 넘고, 재구매율이 기준의 0.8 미만이면 즉시 중단. 작은 실패는 데이터를 남기고, 큰 손실은 피합니다. 안티프래질은 변동성에서 이익을 취하는 설계입니다.

한 분식 매장은 플랫폼 광고를 50% 줄이는 대신, 픽업 전용 링크·동네 맵 리뷰로 직거래를 키웠습니다. 결과적으로 플랫폼 매출 비중은 70→48%, 전체 매출은 보합이지만 순이익률이 3.2%p 상승. 핵심은 고정 고객을 플랫폼 밖으로 부드럽게 안내한 것입니다. 위험 노출을 분산하면 충격을 흡수합니다.

다른 카페는 노출 지표에 고무되어 대폭 할인과 1+1을 동시에 집행했습니다. 일시적 주문증가는 있었지만 환불·노쇼가 늘고 리뷰 평점이 흔들렸죠. 수익률로 보면 쿠폰비와 광고비가 공헌이익을 초과했습니다. 단계적으로 하세요. 할인은 한 가지 이유만, 수량·기간을 제한하고, 리뷰 품질을 먼저 안정화해야 합니다.

플랫폼과의 대화는 감정이 아니라 데이터입니다. 우리 매장의 재주문율, 평균 장바구니, 반품·클레임 손해율을 제시하고, 특정 구역·시간대 노출 옵션의 단가 조정을 제안하세요. 배송·픽업 SLA 준수율, 위생·알레르기 표기 같은 리스크 관리 지표는 수수료 협상의 긍정 카드가 됩니다.

위험을 줄이려면 약관과 표시가 중요합니다. 환불·취소·알레르기·원산지 고지를 채널별로 동일하게 유지하고, 프로모션 조건은 스크린샷으로 보관하세요. 분쟁은 기록이 많은 쪽이 유리합니다. 개인정보·광고 표기 위반은 패널티·노출 제한으로 직결될 수 있으니 월 1회 자체 점검표로 확인하세요.

안티프래질은 한 바구니에 담지 않는 것입니다. 플랫폼 A, B를 병행하되, 직거래(픽업/예약) 채널을 ‘정직한 가격+확실한 서비스’로 운영하세요. 긴급 시 대체 가능한 결제·배달 파트너를 확보하면 일시 중단에도 영업이 이어집니다. 재고·메뉴·가격 동기화는 표준 CSV로 관리해 전환 마찰을 줄이세요.