간편결제·포인트 통합 매출반전

서울 영등포의 2인 제작 공방 ‘온레더’는 수공 가죽지갑과 클래스가 매출의 절반씩을 차지하던 소규모 제조·체험형 매장입니다. 안전하게 접근하려면 먼저 숫자로 말해야 합니다. 간편결제 선택지를 넓히고(네이버·카카오·제로페이) 포인트를 단일 지갑으로 통합한 뒤 6개월, 월매출은 38% 증가했고 재구매율은 21%→37%로 상승했습니다. 객단가는 2.8만→3.3만원, 결제실패율은 1.7%→0.4%로 하락, 가중 평균 수수료율은 2.3%→1.8%로 낮아졌습니다.

변화 전 온레더는 주말 피크에 카드 승인 실패가 잦고, 간편결제·자체쿠폰·제조 클래스 스탬프가 따로 놀아 쿠폰부채가 늘었습니다. 환불 분쟁이 길어지며 현금흐름이 흔들렸고, 수수료율 비교조차 어려워 비용 통제가 불가능했습니다. 위험을 줄이는 방법은 복잡성을 줄이는 것입니다. 결제 채널이 많아질수록 운영 리스크는 기하급수적으로 커집니다. 이때 사장님은 ‘예측은 못해도 대비는 한다’는 원칙으로 재무·법무 시각에서 결제 체계를 전면 재설계하기로 했습니다.

하루 매출 대사에서 동일 영수증의 중복 취소 누락 1건, 포인트 사용 기록 미반영 1건, 온라인 예약 선결제 지연입금 1건을 발견했습니다. 단계적으로 접근하려면 먼저 구조를 바꿔야 합니다. 결제는 ‘안전 3계층’으로 재설계했습니다. ①PSP 이중화와 장애 자동우회, ②포인트 단일 지갑과 만료·부채 계정 분리, ③재고·회계 연동으로 대사 자동화. 작은 시행착오에 그치지 않고 시스템이 충격을 먹고 더 강해지는 안티프래질 구조를 노렸습니다.

한 화면에서 네이버·카카오·제로페이를 제시하되 기본은 QR 단일 동선으로 단순화했습니다. 장애 감지 시 30초 내 대체 채널로 우회, 오프라인 영업은 현장 토큰 승인과 종이 영수증으로 백업했습니다. 결과적으로 승인 실패율 1.7%→0.4%, 피크 타임 대기열은 평균 22% 단축됐습니다. 단계적으로, 결제 단계를 4→2로 줄이고 금액·포인트·영수증 발행까지 한 번에 처리하게 하여 직원 실수를 구조적으로 줄였습니다.

포인트는 1% 기본 적립, 행사 시 3% 상한, 만료 180일로 설계했습니다. 포인트부채를 매출과 분리 계정으로 인식하고, 환불 시 우선 차감 규칙을 명문화했습니다. 실제 사용·만료 데이터를 주 단위로 리뷰해 브레이키지 22%를 고려, 포인트 비용률을 1.1%로 고정 관리했습니다. 마음을 얻으려면 혜택은 단순해야 합니다. ‘가죽제품 3만원 이상 2% 추가적립’ 같은 명료한 조건이 재구매를 밀어 올렸고, 무리한 할인 없이도 체감 혜택을 보장했습니다.

두 가지 프로모션을 2주씩 교차 테스트했습니다. A안(클래스 결제 시 소모품 5% 적립)은 ROI 186%, B안(지갑 카테고리 3% 상시)은 121%로 A안 유지, B안은 손절했습니다. 위험을 줄이는 방법은 손실 한도를 사전에 고정하는 것입니다. 일평균 포인트비용 8만원 초과 시 즉시 중단, 재고회전 45일 초과 품목에는 추가 적립 금지 규칙을 넣었습니다. 작은 실험을 반복하며 제품 믹스를 조정하니 객단가와 재구매율이 동시에 개선됐습니다.

개인정보 최소수집과 토큰화, 접근권한 분리, CCTV로 결제 화면 촬영 금지, 영수증 마스킹 등 기본을 지켰습니다. 전자금융거래 약관과 환불 프로세스를 전면 재정비하고, 월 1회 모의장애 복구 훈련과 분기 1회 외부 점검 체크리스트를 운영했습니다. 결과적으로 3개월간 결제 관련 분쟁 0건을 기록했습니다. 함께 상생하려면 신뢰가 우선입니다. 규정 준수는 비용이 아니라, 매출 변동성을 낮추는 ‘보험’입니다.

첫째, 간편결제는 한 화면 통합과 백업 채널을 동시에 계약하세요. 둘째, 포인트는 1% 기본·3% 상한·180일 만료로 시작해 부채 계정을 분리하세요. 셋째, 일일 대사 자동화(금액·수수료·포인트)를 스프레드시트로라도 고정 템플릿화하세요. 넷째, 장애 시 현금영수증·수기전표 백업을 리허설하세요. 다섯째, 손절 규칙(비용 한도·재고회전 기준)을 사전 선언하세요. 이렇게 하면 작은 충격이 배움이 되어, 다음 충격에 더 강해집니다.