질문에서 출발: ‘멈추지 않는 운영’이 가능한가
겨울엔 날씨가 영업을 흔듭니다. 결석 한 건이 일정 꼬임, 환불 문의, 빈자리 손실로 이어집니다. 핵심 질문은 ‘날씨와 무관하게 운영을 계속할 수 있는가’입니다. 감에 기대면 매번 흔들립니다. 기록과 규칙으로 같은 상황에 같은 결정을 내리는 체계를 세우는 것이 시작입니다.
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원칙① ‘사실→판단→행동’ 세 칸으로 단순화
드러커는 중요한 것은 ‘무엇을 할 것인가’라고 했습니다. 눈·한파 상황을 세 칸으로 단순화하세요. 사실: 기상특보 종류, 도로·대중교통 상태. 판단: 등원 위험도, 강사 이동 가능성. 행동: 지각 허용, 원격 전환, 대체수업 발급. 표 한 장에 이 흐름을 고정하면 흔들림이 줄어듭니다.
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원칙② 구역·시간대별 기준선을 미리 정하기
포터는 선택이 곧 전략이라 했습니다. 모든 손님을 같은 기준으로 다루면 불공정 논란이 생깁니다. 매장 반경 2km, 5km로 구역을 나누고 출근·하교 시간대별 허용 지각 분을 사전에 정하세요. 예: 반경 5km 이상, 대설주의보 시 지각 20분 자동 허용, 결석은 무감점+대체수업 1회.
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원칙③ ‘대체수업은 미리 만든다’
짐 콜린스는 꾸준한 작은 행동이 성과를 만든다고 말했습니다. 눈 오는 날 급히 끼워 넣기보다, 주 2회 고정된 대체 슬롯을 미리 확보하세요. 교안과 준비물을 복제해 두고, 담당 강사를 지정합니다. 고객이 요청하면 빈칸에 넣는 방식으로 혼선을 줄입니다. 즉흥 대응을 체계로 바꾸는 장치입니다.
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사례① 지역 학원: ‘D-1 알림+원격 20분 브리지’
대전의 한 중형 학원은 대설 예보가 나오면 D-1 오후 6시에 일괄 알림을 보냅니다. ‘내일 눈길 시, 20분 브리지 수업 링크 제공→결석 시 대체수업 자동 발급’ 규칙을 고정했죠. 결과적으로 결석률은 줄고, 학부모 불만도 낮아졌습니다. 알림 통일, 대체 자동 발급이 신뢰를 만들었습니다.
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사례② 공방·학습실: ‘지각 10·20 규칙’과 대기좌석
작은 공방은 10분 이내 지각은 진행, 20분 초과는 대체수업 발급으로 고정했습니다. 대신 대기좌석 1개를 늘려 동선 충돌을 줄였습니다. 계산대에는 규칙표를 붙이고, 현장에선 같은 문장만 사용합니다. ‘늦으셔도 괜찮습니다. 20분 초과면 대체수업을 바로 드릴게요.’ 단호하지만 따뜻한 문장입니다.
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연락망 표준: 층층이, 3단계, 한 문장
설명은 길수록 오류가 납니다. 연락은 3단계로 간단히: ① 단체 알림(예보·지각허용·원격 링크), ② 결석 개별 확인(문자 양식), ③ 대체수업 확정 안내. 각 단계 문장은 한 문장으로 고정하세요. 예: ‘오늘은 눈길 위험으로 지각 20분 허용, 원격 20분 링크를 발송합니다.’ 동일 문장이 혼선을 막습니다.
#연락망#표준문장#cascade#script
증빙과 기록: 분쟁을 줄이는 최소 장부
분쟁은 기억의 차이에서 생깁니다. 결석·지각 장부를 A4 한 장으로 운영하세요. 칸은 날짜, 구역, 예보 수준, 연락 단계, 고객 응답, 조치(원격/대체), 만료일. 이 장부만 있으면 ‘왜 누구는 되고 나는 안 되나’ 질문에도 근거로 답할 수 있습니다. 월말엔 장부로 규칙 준수율을 점검합니다.
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비용·신뢰 균형: 환불 대신 ‘권리 보존’ 원칙
겨울 분쟁의 핵심은 돈 문제가 아니라 공정감입니다. 동일 조건에서 동일 조치가 핵심입니다. 환불을 먼저 열기보다 ‘권리 보존’으로 시작하세요. 예: 대체수업 1회+만료일 30일. 의료·긴급 사유는 예외 장부에 기록해 한 번 제한으로 인정합니다. 기준과 예외를 동시에 문서로 남기는 태도가 신뢰를 지킵니다.
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💡 실천 로드맵
1주차: ‘사실·판단·행동’ 표 1장 작성, 구역·시간대 기준선 수치화. 2주차: 대체수업 슬롯 주 2회 고정, 교안·준비물 복제. 3주차: D-1 알림 양식과 원격 20분 자료 완성, 연락망 3단계 문장 고정. 4주차: 결석·지각 장부 운영, 월말 준수율 점검. 2~3개월차: 예외 장부 도입, 만료일 표준화, 대기좌석·동선 재배치. 마음가짐은 하나입니다. 같은 상황엔 같은 결정을, 기록으로 증명하는 것. 작은 규칙이 겨울의 큰 혼란을 차분히 막아줍니다.