부산 24실 호텔, 규칙으로 새 판을 짰다
부산 해운대의 24실 비즈호텔. 겨울철엔 7박 이상 손님이 30%인데, 할인만 늘려도 방음 민원·세탁 과부하·소모품 누수가 커져 이익이 줄었습니다. 대표는 ‘혜택은 분명히, 규칙은 짧게’를 원칙으로 종이카드 멤버십을 시작했고, 4개월 뒤 장기 투숙 매출은 유지하면서 부가 매출이 월 182만원 늘고 환불·민원이 뚜렷이 줄었습니다.
퍼주기에서 손실로, 혼선이 만든 비용
처음엔 주당 추가수건·늦은 체크아웃을 막 퍼줬습니다. 손님은 늘 ‘조금 더’를 요구했고, 직원은 기준이 없어 실랑이가 잦았죠. 세탁비와 소모품이 늘며 객실당 이익이 평균 12%p 하락. 야간 소음 경고도 통하지 않았고, 프런트는 매일 다른 약속을 하게 됐습니다. 이때부터 “할인 대신 규칙 있는 혜택”으로 방향을 틀었습니다.
한파와 보안 분쟁, 종이 한 장의 결심
전환점은 한파 주간이었습니다. 보일러 비용이 급증하고, 외부 방문객 무단 출입으로 2건의 분쟁이 발생했습니다. 대표는 즉시 ‘장기 투숙 멤버십’을 선언, 가입자만 공용 공간 혜택을 누리게 했습니다. 모든 약속은 한 장 종이로 통일, 가입·해지·경고 기준을 10줄 안에 담았습니다. 길게 말하지 않고, 보여주는 방식으로 바꿨습니다.
가입 7박·보증금 10만, 실물 스탬프 운영
가입 기준은 7박 이상, 보증금 10만원을 선충전(현금영수증 발급)하고 실물 스탬프 카드를 받습니다. 혜택은 세탁 2회/주, 야간 티 무료, 조용한 층 우선 배정, 제휴 상점 종이쿠폰(주 2회, 10%), 공용주방 예약권. 프런트는 3분 설명으로 끝내고, 가입서 1장만 보관합니다. 환불 규칙과 파손 부담도 카드 뒷면에 명확히 인쇄했습니다.
원가 2만7천, 추가 6만8천, 남는 구조 만들기
핵심은 비용 통제입니다. 혜택마다 상한을 두고(세탁 2회, 티 1잔), 쿠폰엔 번호를 찍어 파트너와 주 1회 종이 대장으로 맞춥니다. 한 달 데이터를 내보니 원가는 1인 평균 2만7천원, 추가 매출은 6만8천원, 순이익은 4만1천원. ‘퍼주기’가 아니라 ‘정해진 만큼 주고, 남기는 구조’로 바뀐 겁니다. 수치가 흔들리면 바로 혜택 수량을 10% 단위로 조정하고, 다음 주 대장에 변경일을 표시했습니다.
소음·방문객·화재, 세 가지 안전선 긋기
질서와 안전도 달라졌습니다. 야간 소음은 경고 2회면 멤버십 해지, 방문객은 프런트 등록 의무, 키 분실비 명시, 공용주방 칼·가스 안전표지 부착, 체크인 시 1분 대피 안내. 그 결과 민원 건수 53% 감소, 야간 전기료 7% 절감(라운지 집중 이용 시간 관리). CCTV 안내문을 입구·복도에 붙여 분쟁 소지도 줄었습니다.
작게 시작해 바로 고치기, 종이로도 충분
다른 곳도 어렵지 않습니다. 10실 미만 게스트하우스라면 종이카드·스탬프·현금봉투만으로 시작하세요. 가입서 양식은 이름·연락처·체류기간·동의 체크 4칸이면 충분합니다. 첫 주엔 10명 한정으로 운영해 보고, 문제가 생긴 항목을 바로 고쳐 규칙에 반영하세요. 종이는 투명파일에 넣어 습기와 분실을 막으면 됩니다. 현금 대신 계좌이체를 받는다면 프런트에서 입금 문자 캡처를 대장에 스테이플로 묶으세요.
고객별 혜택 조정과 예외 기록의 원칙
고객 구성이 다르면 혜택만 조정하세요. 출장 고객은 ‘조용한 작업존+인쇄 10매’, 가족 손님은 ‘어린이 세탁망+간식 바우처’, 치료 동반 고객은 ‘엘리베이터 우선+조용한 층’. 최소 조건은 프런트 1명, 스탬프 1개, 대장 1권, 안내문 4장. 규칙은 누구에게나 동일하게 적용돼야 분쟁이 없습니다. 예외는 기록을 남기고 일자·사유를 써두세요.
💡 이 사례의 핵심 교훈
작은 숙소도 규칙이 선명하면 안전과 이익이 함께 옵니다. 오늘은 종이 한 장으로 기준을 만들고, 내일부터는 그 기준을 모든 손님에게 똑같이 적용해보세요. 소란은 줄고, 신뢰와 현금이 쌓입니다.