연말 환불분쟁 실무 가이드북

연말엔 예약이 몰리고 갑작스런 약속 변경이 늘면서 취소·환불 문의가 평소의 1.5배로 뛰는 매장이 많습니다. 문제는 규정이 없어서가 아니라, 손님이 ‘언제·얼마를 돌려받는지’를 한눈에 못 본다는 점입니다. 핵심은 복잡한 조항이 아니라 간단한 문장, 눈에 보이는 표, 현장에서 바로 적용되는 절차입니다.

부산의 40석 카페는 예약금 1만원을 받았지만 ‘노쇼 시 처리’가 영수증에 없었습니다. 크리스마스 이브에 3팀이 미도착했고 전액 환불 요구로 다툼이 커졌죠. 다음 주부터 예약 문자에 ‘도착 10분 전 취소 무료, 미도착은 예약금 차감’ 한 줄을 넣자 분쟁이 거의 사라졌고, 도착률은 78%→93%로 올랐습니다.

베이커리는 케이크 조기 포장 취소 때 ‘상자 봉인 훼손’ 논쟁이 반복됐습니다. 매장은 준비 단계별 비용을 나눠 ‘제조 시작 전 전액 환불, 조리 후 50%, 픽업 시간 경과 후 환불 불가’를 표로 붙였습니다. 고객은 깔끔했고, 직원은 설명 시간이 줄었습니다. 무엇보다 ‘같은 말’이 매번 나가니 감정싸움이 줄었습니다.

체험 공방은 재료비가 커서 현금 환불이 부담이었습니다. 전액 환불 대신 ‘유효기간 6개월 매장 크레딧’과 ‘날짜 변경 1회 무료’를 도입했습니다. 손님은 선택지를 얻고, 매장은 매출을 지켰습니다. 크레딧 사용률은 82%였고, 그중 28%는 추가 결제로 결제금액이 늘었습니다. 핵심은 거절이 아니라 대안을 주는 겁니다.

정리하면 원칙은 셋입니다. 첫째, ‘언제·얼마·어떻게’를 숫자 3줄로 고정합니다. 둘째, 결제 전 안내—영수증·문자·출입문 포스터 3곳에 동일 문구를 보이게 합니다. 셋째, 기록—취소 사유와 처리 금액을 직원 수첩이나 무료 폼으로 즉시 남겨 다음 번에도 같은 기준을 씁니다. 규정의 힘은 일관성에서 나옵니다.