연휴 택배 지연, 문의가 한꺼번에 온다
연휴가 시작되면 택배가 늦고, 선물세트 파손·오배송까지 겹칩니다. 매장에선 계산대 앞에서 환불 규정부터 묻는 손님이 늘어요. 그때마다 직원이 다르게 답하면 분쟁이 커집니다. 오늘은 규정을 딱 보이게 만들고, 지연 때 고르게 할 선택지를 미리 준비해 응대 시간을 1분 안으로 줄여봅시다.
입구·계산대에 ‘환불 기준표’ 붙이기
A4 한 장으로 만드세요. 핵심만: ① 단순변심은 상품 수령 7일 이내, 미개봉 기준(신선식품·맞춤제작 제외), 반송비 고객 부담 ② 하자·오배송·지연은 매장 부담, 전액 환불 또는 교환 ③ 선물세트는 구성품 누락도 하자 처리. 종이와 투명테이프면 끝. 직원에게 한 문장 암기시키세요: “하자면 저희가, 마음변경은 고객님이 배송비를 부담합니다.”
지연 발생 즉시 ‘3가지 선택권’ 제시
약속일을 넘길 것 같으면 바로 연락해 고르도록 하세요: ① 기다림: 소정 보상(사탕·핫팩·다음 구매 1천원권 중 택1) ② 부분취소: 먼저 도착분만 수령 ③ 전액환불: 즉시 처리. 직원용 고정 문구를 준비해 카운터 옆에 붙여두면 누구나 똑같이 안내할 수 있어요. 늦게 알릴수록 화만 키웁니다.
증빙 모아 10분 내 처리 끝내기
수첩 하나에 접수시간·요청내용·처리결과를 한 줄로 기록하세요. 하자 사진, 송장번호, 통화시간을 같이 메모하면 끝. 반품 수거는 택배사 직영점 전화번호를 표지에 적어 두고 바로 접수합니다. 처리 마감은 ‘접수 당일+1영업일’. 지연 책임이 우리 쪽이면 왕복 배송비를 선결제해 분쟁의 불씨를 없애세요.
💡 오늘 바로 실행하기
① A4 ‘환불 기준표’ 작성·부착(변심 7일, 하자 전액, 배송비 주체 명확) ② 직원용 지연 안내 문구 출력해 계산대에 비치 ③ 접수수첩 준비: 시간·요청·처리결과 3칸 ④ 택배사 직영점 번호와 반품 예약 방법 메모 ⑤ 하자·지연 건은 당일 환불 또는 교환으로 마감
