연말 환불분쟁, 한 장으로 끝내기

“선물이라 포장 뜯었지만 미사용이니 전액 환불” “예약 하루 전 취소인데 무조건 가능” 같은 말이 몰립니다. 가게마다 기준이 다르고 안내가 제각각이라 생기는 오해예요. 말로 설명하면 매번 길어지고 직원마다 답이 달라집니다. 그래서 누구나 30초 안에 같은 답을 줄 수 있는 ‘한 장 정책표’가 필요합니다.

종이 한 장에 상황별 문장을 딱 6줄만 적으세요: ① 예약 취소 마감시점 ② 지각·노쇼 처리 ③ 미개봉 환불 ④ 개봉·사용 후 처리 ⑤ 맞춤제작·식품 등 제외 ⑥ 하자 발생 시 교환·환불. 문장은 짧게, 예: “예약 하루 전까지 전액, 당일 취소는 수수료 ○%”처럼요. 근거 문구로 ‘공정위 소비자분쟁해결기준을 따릅니다’ 한 줄을 넣어 신뢰를 주세요. ([서초구청][1])

정책표는 눈에 띄는 곳에 붙여야 힘을 발휘합니다. 계산대 앞 스탠드, 포장 상자 안쪽, 영수증 하단에 같은 문구를 반복해 넣으세요. 예약금 받을 때는 영수증에 취소 마감시점을 함께 적고, 선물 포장엔 ‘미개봉 환불 가능/제외 품목’ 스티커를 붙입니다. 직원은 손가락으로 표를 가리키며 같은 문장을 읽기만 하면 됩니다.

연말엔 선물 사연이 다양해 예외가 생깁니다. 억지로 싸우지 말고 ‘예외 처리 장부’를 쓰세요. 이름·연락처·구매일·상황·약속 내용(기한/금액)을 한 줄로 기록하고 사진 찍어 보관합니다. 다음에 같은 손님이 와도 장부만 보면 누구나 같은 대응이 가능합니다. 기록은 분쟁 전화가 와도 1분 내 정리해주는 최고의 방패입니다.