겨울 성수기 체크인·청소 혁신

주인공 박대표는 강원 산악지 18실 펜션을 운영합니다. 작년 겨울 가동률 62%, 객실 회전 시간 75분, 성수기 월매출 6,800만원이 한계였습니다. 올해 그는 체크인 자동화와 하우스키핑 동선 개편으로 가동률 88%, 회전 48분, 월매출 9,400만원을 기록했습니다.

설 연휴 첫날, 프런트에 줄이 30미터 넘게 늘었습니다. 수기 신분 확인과 보증금 처리 지연으로 체크인 시간이 20분 이상 길어졌고, 청소팀 투입도 꼬였습니다. 결국 4팀 환불, 리뷰 하락. 사업의 본질은 신뢰인데, 첫 만남에서 신뢰를 잃은 사건이었습니다.

30년을 돌아보며, 저는 ‘사람의 시간을 절약하는 시스템이 곧 존중’임을 배웠습니다. 박대표는 프런트 업무를 표준화(SOP)하고, 사람이 해야 할 일과 시스템이 맡을 일을 분리하기로 결심했습니다. 그 순간부터 비용이 아니라 가치의 언어로 계획을 세웠습니다.

예약 문자에 QR 링크를 넣고, 도착 2시간 전 본인인증·투숙자 정보·보증금 사전결제를 받았습니다. 현장엔 키오스크 1대와 키박스를 배치해 야간 대응을 단순화. 프런트 체류 6분→1분, 노쇼·오입실 감소. 장기적으로 보면, 작은 자동화가 평판을 지켜줍니다.

객실을 건물별 층순→동선순으로 재배치하고 ‘ㄷ자 루프’로 한 번에 돌게 했습니다. 카트에는 객실 3실 기준 소모품을 표준 세팅, 리넨 회수·보급 동선을 분리. 이동거리 32% 감소, 객실당 청소 41분→28분. 장비보다 순서가 시간을 벌어줍니다.

체크아웃 30분 전 알림으로 쓰레기 분리·열쇠 반납을 유도하고, 체크인 60분 전엔 도어코드·주차안내 자동 발송. 청소 종료 후 타 팀원이 2분 영상으로 교차검수해 누락을 줄였습니다. 작은 약속을 지키는 습관이 브랜드의 온도를 만듭니다.

첫째, 예약문자 발송 시스템과 QR 설문 하나면 시작 가능합니다. 둘째, 객실을 동선 기준으로 재정렬하고 카트 표준 리스트를 만드세요. 셋째, 1주 파일럿로 4실만 ‘ㄷ자 루프’ 적용, 지표는 회전 시간·리뷰·추가 인건비. 숫자가 설득하면 다음 주 전면 확장입니다.