직원 안내멘트로 추가판매 완성

요즘 손님은 메뉴표보다 ‘사람의 안내’를 더 신뢰합니다. 특히 아침·저녁처럼 선택이 빠른 시간대엔 한 문장의 안내가 장바구니를 늘립니다. 핵심은 길게 설명하지 않는 것. 주문 직전 5초, 서빙 직후 10초, 결제 직전 5초—세 번의 짧은 기회를 정해두면 부담 없이 제안할 수 있습니다.

동네 카페 A는 출근길 손님에게 이렇게 말합니다. “오늘 따뜻한 메뉴 찾으세요? (관찰) 저희는 속 든든한 스프+토스트 세트가 인기가 많아요. (공감) 커피는 라떼/아메 두 가지 중 고르시면 바로 나옵니다. (선택)” 가격을 길게 말하지 않고, 준비 시간을 먼저 알려 주니 결정이 빨라졌습니다.

게스트하우스 B는 체크인 시 카페 쿠폰과 동네 산책지도를 함께 건넵니다. 멘트는 단순합니다. “저녁엔 야경 포인트가 예뻐요. (관찰) 걸음이 추우면 코코아 한 잔 추천드려요. (공감) 지도 3번 코스 끝에 저희 카페가 있어요, 9시까지 따뜻하게 준비해둘게요. (선택)” 손님은 ‘돌아갈 이유’를 받습니다.

카페 C는 “케이크 추가하세요”를 반복해 거절이 늘었습니다. 수정 후, “달콤한 게 당기세요? (공감) 금방 나오는 스콘/당도 낮은 요거트 중 하나 추천드려요. (선택)”로 바꾸니 부담이 줄고 응답률이 올랐습니다. 사람은 강요를 싫어하고, 두 가지 선택에 더 쉽게 반응합니다.

좋은 멘트는 구조가 같습니다. ① 관찰: 손님의 상황을 짧게 확인 ② 공감: 한 문장으로 마음 덜어주기 ③ 선택: 두 가지 중 고르게 하기. 여기에 ‘보이는 증거’를 붙이면 더 강해집니다. 카운터 옆에 “따뜻한 추천 2종” 미니 보드, 트레이에 ‘오늘 할인 조합’ 카드처럼 눈에 보이는 힌트를 두세요.

오픈 전 5분, 직원들이 서로 손님 역할을 맡아 멘트 세 가지를 번갈아 말해봅니다. 길면 실패입니다. 각자 주머니 카드에 ‘관찰·공감·선택’ 한 줄씩 적어 교대마다 점검하세요. 잘된 멘트는 벽에 붙여 공유하고, 하루 한 번 ‘내가 소개한 추가메뉴’ 스티커를 붙이며 재미를 만듭니다.