단골 이탈 원인과 재유입 설계

데이터에 따르면 최근 12개월 POS 표본에서 ‘6개월 내 2회 이상 재방문’ 비중이 전년 대비 9%p 감소했습니다. 물가 상승과 대체채널 확대로 충성도가 분산된 영향입니다. 분석 결과 이탈 신호는 단순합니다. 평균 방문주기×1.5를 넘기면 재방문 확률이 급락합니다. 기준일은 업장 평균주기(예: 카페 18일, 베이커리 10일)를 기준으로 잡아야 정확합니다.

합정 로스터리 A는 월 4천 건 중 재방문 27%. 방문주기 18일 기준 27일차 고객에게 ‘원두 소진 시 무료 리필’ SMS·알림톡을 발송, 링크 클릭 시 예약 픽업을 유도했습니다. 4주 후 재방문율 27→41%, CAC 690원, 객단가 12% 상승. 할인보다 ‘타이밍+이유’를 제공한 점이 주효했습니다.

서면 분식 B는 포인트 10% 적립과 주 2회 쿠폰을 일괄 살포했습니다. 단골 매출은 늘었지만 이익률은 -3.2%로 하락. 분석해보니 쿠폰이 신제품 출시일과 겹쳐 ‘신규·고마진’ 전환이 차단됐습니다. 빈도만 보고 할인하면 ‘할인 중독’이 발생합니다. 콘텐츠 캘린더로 신제품·행사와 쿠폰 발송이 충돌하지 않게 조정해야 합니다.

베이커리 C는 RFM으로 상·중·하 세그먼트를 나눠 하위군엔 ‘마감 번들(식빵+패스츄리)’을, 상위군엔 ‘신상 테이스팅 초대’를 보냈습니다. 6주간 하위군 재방문 +9%p, 마감 폐기율 -18%. 동일 쿠폰이라도 역할을 분리하니 재고 소진과 충성도 강화가 동시에 이루어졌습니다.

통계적으로 유효했던 변수는 ①타이밍: 평균주기×1.2~1.5 구간 발송 ②품목: 최근 구매와 상보적 메뉴 제안(커피→디저트, 떡볶이→튀김) ③장벽 제거: 대기·주차·픽업 옵션 명시. 매출은 단가보다 빈도 민감도가 높아, 빈도 1회 증가는 월매출을 평균 12~18% 끌어올렸습니다.

실행 관건은 수집 표준화입니다. POS에 전화번호·동의 구분·최종방문일을 필수 필드로 두고, 문자/이메일 링크에 UTM을 붙여 캠페인별 매출을 분리하세요. 분석 결과 메시지는 90자 내외, 링크 1개, 이미지 1장일 때 클릭률이 높았습니다. 발송은 주 1회 기본, 명절·비·한파 등 이벤트 날에만 추가 발송이 유효했습니다.