MZ세대 붙잡는 공방 멤버십 설계

대전 둔산동 8평 수제 도자기 공방 모모세라믹스. 2024년 11월 멤버십 클레이패스 도입 전엔 월매출 1,200만원, 재방문율 27%에 머물렀다. 도입 6개월 후 회원 312명, 3개월 유지율 81%, 월매출 1,800만원, 재방문율 58%로 반등. 고객의 취미 루틴을 설계한 것이 결정적이었다.

오픈 초반 SNS 유입은 꾸준했지만 매출은 들쭉날쭉했다. 원데이 클래스 비중 78%로 한 번 체험하고 떠나는 패턴이 고착. 스탬프 10회 적립과 머그컵 증정도 반응이 약했고, 3개월 누적 이탈률은 62%에 달했다. 할인 이벤트는 단기 매출만 끌고 관계는 남기지 못했다.

고객 입장에서 생각해보면 MZ는 매달 나를 기록할 루틴, 함께 성장하는 피드백 커뮤니티를 원했다. 우리는 메도우즈의 시스템 사고로 흐름을 다시 그렸다: 유입→참여→성과 공유→소속감→재참여. 보상의 단위를 물건이 아닌 경험과 성장으로 바꾸자는 결론에 팀이 합의했다.

혜택은 ①월 1회 오픈스튜디오 무료, ②재료 10% 할인, ③작품 파손 무상 복구, ④우선 예약. 온보딩은 4주 웰컴 코스(손맛 익히기→유약→굽기→전시)로 설계했다. 90일 미션을 완주하면 개인 라벨을 발급해 자아표현을 강화, 스스로 작품을 계속 남기고 싶게 만들었다.

구글 스프레드시트 코호트표로 30/60/90일 유지율을 주간 점검했다. 활동점수(출석, 작품 업로드, 후기)로 LTV를 예측해 메시지를 세분화. 30일 미참여자에겐 야간 굽는날 초대, 60일 차엔 중급 기법 튜토리얼을 제공했다. 푸시는 혜택 알림이 아니라 함께 만드는 다음 단계 제안에 집중했다.

회원 전시 작은 접시 큰 이야기, 공방 라디오, 피어 피드백 밤을 운영했다. UGC가 늘며 인스타그램 태그가 월 210건에서 480건으로 증가, NPS는 41에서 68로 개선. 관객이 아니라 참여자가 되는 순간, 소속감이 습관이 되고 습관은 재방문과 업셀로 자연 연결되었다.

시작 최소 조건은 결제 링크, 예약 캘린더, 스프레드시트 하나면 충분하다. ①월 1만원대 가벼운 구독, ②90일 미션·배지, ③월 2회 멤버데이, ④코호트표 주간 점검을 기본으로. 목공·가죽·금속공예도 작업 테마와 동료 피드백만 붙이면 재료 원가 상승을 관계 가치로 상쇄할 수 있다.