배달앱 수수료·프로모션 이익 극대화

성남 서현동 18평 치킨전문점 ‘봉동치킨’은 포장·배달 비중이 90%다. 시작 당시 월매출 3,200만원, 이익률 6%였고 광고·쿠폰비가 매출의 14%까지 치솟아 현금흐름이 흔들렸다. 사장은 “예측할 수 없다면 준비라도 철저히”를 원칙으로 90일 안에 이익률을 두 자릿수로 끌어올리겠다는 보수적 목표를 세웠다.

초기에는 ‘노출이 곧 정답’이라 믿고 플랫폼 광고를 상시 켰다. 하지만 안전하게 접근하려면 주문 1건당 순이익을 먼저 확인해야 한다. 배달수수료, 결제수수료, 포장비, 무료쿠폰 부담액을 더하니 건당 순이익이 1,900원까지 떨어진 메뉴가 있었다. 늦은 배달로 패널티까지 더해지며 흑자 착시가 본격화됐다.

위험을 줄이는 방법은 단순하다. 모든 주문을 ‘단가표’로 재정의했다. 플랫폼별·메뉴별 수수료율, 평균 할인액, 배달비, 포장재 원가를 한 시트에 정리하고, 주문금액 구간별 순이익을 계산했다. 그 결과 특정 세트는 광고를 붙일수록 손실이 커졌다. 사장은 즉시 ‘프로모션 상시’ 정책을 중단하고 손실메뉴를 비활성화했다.

단계적으로 프로모션 구조를 바꿨다. 먼저 상시 할인 대신 ‘주당 예산한도+요일 집중’으로 바꾸고, 1회 주문당 지원 한도를 2,500원으로 제한했다. 런치 2시간, 우천시 3시간 등 조건형으로 좁혀 과열을 막았다. 결과적으로 광고·쿠폰비는 매출 대비 14%→7.8%로 낮아졌고, 동일 예산으로 신규고객 재구매율이 28%→41%로 상승했다.

배달 전용 가격을 평균 4% 조정하고, 마진 높은 사이드와 세트로 재구성했다. 포장재를 친환경 단일 규격으로 통일해 단가를 12% 낮췄고, 배달비를 구간제(1km/2km)로 개편했다. 안전하게 접근하려면 ‘가격 인상→클레임’ 리스크를 완충해야 한다. 공지 문구, 첫 주문 쿠폰, 리뷰 리커버리 쿠폰을 함께 배치해 반발을 최소화했다.

피크 시간 동시주문 수를 6→4로 낮추고, 조리 대기 18분 초과 시 자동일시중지를 적용했다. 두 플랫폼에 예산을 분산하고, 전화주문 픽업 QR을 도입해 장애 대비 백업 채널을 마련했다. 위험을 줄이는 방법은 병목을 줄이는 것이다. 이 조치만으로 지연취소율이 6.2%→2.1%로 하락했고, 배달기사 만족도도 개선됐다.

리뷰·평점은 프로모션 효율의 안전판이다. 조리 전 ‘체크리스트 8항목’으로 실수를 줄이고, 출고 사진을 스탬프로 남겨 분쟁을 예방했다. 문제 발생 시 10분 내 사과 메시지+재주문 2천원 쿠폰을 자동 발송했다. 그 결과 별점은 4.62→4.83, 12시간 내 답변률 100%를 달성해 전환율이 추가로 6%p 상승했다.

결과는 담담했다. 월매출은 3,200→3,950만원으로 23% 성장, 영업이익률은 6%→13.2%로 개선됐다. CAC 상한을 ‘매출의 8%’로 고정하며 과다노출을 막았고, 불확실한 날씨·이벤트에는 조건형 프로모션만 가동했다. 안티프래질 관점에서 충격은 줄고 회복 속도는 빨라졌다. 이제 매출 변동이 와도 현금흐름은 견고하다.

다른 매장도 복잡할 필요 없다. ①최근 4주 주문데이터를 모아 ‘건당 순이익 시트’를 만든다. ②플랫폼별 수수료·할인 구조를 적고 ‘프로모션 한도(매출의 6~8%)’를 정한다. ③요일·날씨·시간대별 조건형 쿠폰으로 테스트한다. ④동시주문 수와 일시중지 규칙을 설정한다. 단계적으로 실행하면 손실위험 없이 개선된다. 최소 도구는 엑셀 한 장이면 충분하다. 주 단위로 지표를 검토하고 손실메뉴는 과감히 끄는 것이 리스크를 줄이는 지름길이다.