수수료를 넘는 배달의 지혜

사업의 본질은 사람을 돌보는 일입니다. 화성시에서 분식점을 운영하는 이 대표는 45세에 가게를 인수해 4년 만에 월매출 1,200만 원을 안정적으로 만들었습니다. 초기엔 테이블 6개, 직원 2명, 플랫폼 주문 비중 80%로 운영했고 월 평균 배달수수료(중개수수료+배달대행비)는 매출의 18%를 넘겼습니다. 손익 압박과 반복되는 수수료 인상 소식은 가게의 지속가능성을 위협했습니다.

장기적으로 보면 플랫폼 의존도가 높을수록 가게의 선택권은 줄어듭니다. 어느 날 플랫폼의 프로모션 중단과 수수료 3%포인트 인상 통보가 왔습니다. 한 달 매출 1,200만 원 기준 추가 부담은 약 36만 원. 하지만 프로모션이 빠지며 주문 수도 10% 감소해 실제 손실은 더 컸습니다. 30년을 돌아보며 그는 결심했습니다. '이대로는 안 된다. 고객과 직접 연결되는 길을 찾아야 한다.'

전환의 핵심은 작은 실험입니다. 그는 먼저 전화주문과 카카오채널을 통해 자체 주문을 시범 운영했습니다. 초기 2주간은 할인 쿠폰과 포장 전용 메뉴로 유도해 자체 주문 비중을 15%까지 끌어올렸습니다. 투자비용은 간단한 QR메뉴와 카드단말기, 카카오톡 채널 광고비 포함 약 80만 원. 결과는 단기적으론 매출 유지와 수수료 절감, 장기적으론 고객 데이터 확보였습니다.

사업의 본질은 위험 분산입니다. 그는 배달앱 A·B를 유지하되 자체채널을 3단계로 늘렸습니다: 전화/문자, 카카오톡 채널, 자체 주문 링크(네이버 폼 기반). 각 채널별로 혜택을 달리해 고객이 이탈하지 않게 설계했습니다. 6개월 후 플랫폼 주문 비중은 80%에서 50%로 줄었고, 월 수수료 부담은 약 21%에서 11%로 절감되어 월 약 132만 원을 절약했습니다.

장기적으로 보면 협상력은 준비에서 옵니다. 그는 월별 주문량, 재주문율, 자체채널 전환율 데이터를 정리해 플랫폼 담당자와 협상에 나섰습니다. '프로모션 지원 대신 수수료 인하'를 제안하며, 월평균 800건의 주문 중 400건은 재주문 고객이라는 점을 강조했습니다. 결과적으로 프로모션 비용 일부를 에스크로로 전환해 실질 수수료를 1.5%포인트 낮추는 성과를 얻었습니다.

사업은 결국 사람을 위한 일입니다. 그는 포장 시 손편지, 생일쿠폰, 손님 사진을 활용한 SNS 소통으로 고객 관계를 강화했습니다. 1년 동안 재주문율은 45%에서 62%로 상승했고, 단골 200명 확보는 자체채널 전환을 가속화했습니다. 충성고객은 광고보다 강력한 채널임을 증명했습니다.

30년을 돌아보며 말하건대, 작은 것부터 시작하세요. 최소 조건은 고객 연락망(카카오톡 채널 또는 문자) 확보, 간단한 자체주문 링크, 채널별 인센티브 설계입니다. 초기 비용은 50만~100만 원, 인력은 기존 직원 1명이면 충분합니다. 업종별로는 배달 빈도가 높은 업종(분식, 치킨, 중식)은 효과가 빠르고, 포장 위주 업종은 전화·픽업 중심으로 적용하면 됩니다.