챗봇 90일, 주문경험이 달라졌다

경기 안양의 2인 레이저각인 공방은 월매출 1,800만 원, 전화예약 의존 72%, 무응답 18%로 기회손실이 심각했다. 환불률 4.7%, 광고 ROAS 180%로 하락 추세. AI 챗봇을 카카오 채널·웹 위젯에 동시 적용한 지 12주 후, 월매출 2,850만 원(+58%), 예약완료율 32%→58%, 환불률 2.1%로 개선됐다. 하루 평균 통화시간은 3.2시간→1.1시간으로 줄어 생산공정 투입시간이 늘었다.

성수기 전환을 노리고 월 광고비를 80만→120만 원으로 올렸지만 문의 급증이 오히려 병목을 만들었다. 점심·야간 무응답으로 리드의 27%가 이탈했고, ROAS는 280%→180%로 추락했다. ‘상담 대기→가격 문의→보류’ 패턴이 반복되며 실제 주문으로 연결되지 않았다. 돈이 되는 방법은 병목 해소였고, 콜린스식 ‘규율 있는 실행’이 필요했다.

하루에 같은 고객 전화를 세 번 놓친 날, ‘연락이 너무 늦다’는 리뷰가 붙었다. 대표는 “응답속도=수익”으로 재정의하고 챗봇 도입을 결심했다. 목표는 명확했다: 응답시간 5초 이내, 견적 생성 90초 내, 결제 링크 전달 2분 이내. 비용을 줄이려면 인력 증원이 아닌 자동화로 처리율을 끌어올려야 했다.

카카오 채널과 웹 위젯에 동일 스킬을 배치했다. 흐름은 ①용도·재질·수량 질문→②템플릿 견적 생성→③급행·포장 옵션 제안→④결제 링크 발송. 핵심 스크립트 예시: “수량 20개·원목·각인 1면 기준 단가는 38,000원입니다. 급행(+20%)과 선물포장(+3,000원)도 선택하실래요?” 결과, 응답시간 2분→5초, 결제링크 클릭률 24%→41%, 예약완료율 32%→58%로 상승했다.

수익률로 보면 옵션이 이익을 만든다. 챗봇은 의도(intent) ‘선물’, ‘급행’, ‘대량주문’에서 자동으로 업셀을 제안했다. 예시: “선물포장 3,000원 추가 시 재포장 불필요, 반품률 0.6%p 감소”, “급행 제작 +20%로 납기 48h 보장”. 4주 평균 AOV 38,000→45,000원(+18%), 옵션 채택률 19%→36%로 확대되며 월 총이익이 420만→720만 원으로 늘었다.

KPI를 ①응답시간 ②예약완료율 ③AOV ④재구매율로 고정해 주 단위 대시보드로 관리했다. 챗봇 의도 매칭 정확도는 91%→96%로 개선, FAQ 32건→54건으로 확장. 사후 메시지로 ‘각인 유지관리 가이드+재주문 5% 쿠폰’을 자동 발송해 8주 재구매율이 14%→22%로 상승했다. 비용을 줄이려면 불필요 응대를 제거하고, 이익을 늘리려면 사후 접점을 자동화해야 한다.

시작 최소 조건: 채널 1개(카카오 또는 웹), 필수 FAQ 20개, 주문형 의도 6개(견적, 납기, 급행, 포장, 대량, A/S). 예시 스크립트: Q) “30개 급행 가능?” A) “가능합니다. +20%로 48h 보장, 총액 1,368,000원. 결제 링크 보내드릴까요?” Q) “기업 로고 각인은?” A) “AI·SVG 파일 권장, 파일 업로드 시 시안 2안, 추가비용 15,000원.” 개인정보·환불 정책은 첫 응대에 고지하고, 야간엔 ‘선결제 쿠폰(3%)’으로 전환을 당겨라.