설 전후 재유치 로드맵 14일

주인공은 부산 사상구 12평 수제 도자공방 ‘흙집’. 직원 2명, 월평균 매출 1,200만원, 재방문율 18%에서 정체. 작년 설 이후 한 달간 예약이 거의 사라지며 현금흐름이 흔들렸다. 올해는 다르게 가보자고 결심! 설 전후 14일 집중 캠페인을 설계해 6주 매출을 전년 동기 대비 +42% 끌어올렸고, 재방문율도 37%로 점프했다. 어떻게 했을까? ‘시간대별 수요의 파고’에 올라타는 전략으로 승부했다.

작년 설에는 쿠폰 난사로 객단가가 22% 하락했지만 재구매는 미미했다. 명절 직후엔 가족행사 피로감과 지출 부담으로 ‘휴식 모드’가 길어지면서 예약 공백이 3주나 발생. “실제로는 할인보다 복귀 트리거가 필요하다”는 통찰이 늦게 왔다. 마진만 소모하고 로열티는 못 산 전형적 함정. 실패는 분명했다: 타이밍 무시, 세그먼트 부재, 메시지 중복.

차별화하려면 먼저 고객을 나눠야 한다. 공방은 고객을 ①설 선물 구매자, ②휴면 수강생, ③인근 오피스 직장인으로 3분할했다. 각자 복귀 명분이 다르다. 선물 구매자에겐 ‘교환권 리디자인’, 휴면 수강생엔 ‘새해 첫 작품 챌린지’, 직장인에겐 ‘점심 90분 번개 클래스’. 이런 방법은 어때요? 명분이 생기자 메시지가 선명해지고, 클릭률과 예약 전환이 동시에 튀기 시작했다.

새롭게 시도해보자! D-14~D-10: 선물 구매자 맞춤 DM과 카카오 채널 알림으로 ‘교환권 업그레이드’ 제안(교환기한 D+10까지 연장). D-7~D-3: 막판 선물 수요 공략, 픽업 시간 보장·간이 포장 무료. D+1~D+4: ‘해방의 오후’ 단기 클래스(90분) 오픈. D+5~D+10: 휴면 수강생 재등록 윈도우, 3회권 한정 판매. 전 과정은 자동화 시퀀스와 리마인드 2회로 구성해 누락을 줄였다.

핵심은 제품을 다시 묶는 것. 공방은 ‘설후 리부트 패스(3회권 9만9천원)’를 출시, 점토 리필 1회와 소성 1회 무료를 포함했다. 가족 2인 동반 시 첫 회 1만원 추가만으로 참여 가능하게 장애물을 낮췄다. 결과는? AOV가 23% 상승, 신규의 41%가 패스를 선택. 파괴적 혁신의 관점에서 보면 ‘가격’이 아니라 ‘접근성’과 ‘과정 단순화’가 전환을 이끌었다.

실제로는 고객이 광고다. ‘새해 첫 작품 챌린지’를 열고 포토존+해시태그 업로드 시 유약 샘플 무료 제공. 후기 작성자에게는 친구 초대 코드 지급, 초대한 친구가 결제하면 양쪽 모두 소성권 1회 추가. 6주간 리퍼럴 전환율 14%, 후기 노출 도달 3.1만, 카카오 채널 구독자 612→1,020명. NPS는 52→68로 상승했다. 차별화하려면 커뮤니티의 불씨를 먼저 키워라.

시작 최소 조건은 단순하다. ①구글시트로 고객을 3세그먼트 태깅, ②카카오 채널/문자 시퀀스 4단 구성, ③D-14/D-7/D+2/D+7 핵심 메시지 사전 작성, ④3회권 패키지와 90분 번개 클래스 세팅, ⑤포토존·후기 리워드 마련. 예약 툴은 네이버 예약이나 폼+간편결제 조합으로도 충분. 오늘 저녁엔 메시지 초안, 내일은 랜딩·가격표, 모레는 테스트 송출까지—작게 시작해도 파급은 크다.