매뉴얼로 7일만에 품질 표준화

사업의 본질은 고객 약속을 흔들림 없이 지키는 데 있습니다. 수원 권선구 20평 맞춤 목공 ‘느린손공방’ 김도훈 대표(39)는 인근 신도시 입주 특수를 맞아 1년 새 신규 채용이 급증했지만, 손이 바뀔 때마다 품질이 흔들렸습니다. 2024년 상반기 월매출 3,200만원, 불량률 8%, 납기 준수 78%. 그는 “사람이 바뀌어도 품질은 같아야 한다”는 원칙 아래 7일 온보딩과 한 장 매뉴얼을 도입했고, 9개월 뒤 불량률 2%, 납기 97%, 월매출 4,100만원(+28%)을 기록했습니다.

초기에는 숙련자 개인 노하우에 의존했습니다. 같은 선반이라도 컷팅 오차, 샌딩 강도, 도장 간격이 제각각이었고, 신규 입사자는 ‘누구 방식’을 따라야 하는지부터 헤맸습니다. 클레임은 분기 28건, 재작업률 12%로 손실이 누적되었죠. 장기적으로 보면 사람 중심의 암묵지는 성장의 병목이 됩니다. 30년을 돌아보며 말하자면, 위기는 늘 ‘일의 표준이 사람 안에 있을 때’ 시작됩니다.

김 대표는 하루를 신입처럼 동행했습니다. 작업대마다 치수가 다르고, 공구 관리 위치, 고객 응대 멘트가 제멋대로였습니다. 그는 노트에 ‘고객 여정’과 ‘작업 동작’을 동시에 그렸고, “사업의 궁극적 목적은 사회 기여와 자아실현”이라는 마음으로, 직원이 성장할 수 있는 학습 구조를 먼저 짜기로 결심했습니다. 결정은 단순했습니다. 동작을 쪼개고, 기준을 수치화하고, 누구나 7일이면 같은 품질이 나오게 하자.

상담–견적–설계확정–자재컷팅–조립–샌딩–도장–포장/설치의 8단계를 정의하고 핵심 KPI를 박았습니다. 컷팅 오차 ±0.5mm, 샌딩 최종 320grit, 도장 건조 2시간×2회, 포장 낙하테스트 50cm, 상담 첫 멘트 3문장 스크립트. 각 단계별 합격·불합격 사례 사진을 붙여 오판을 줄였습니다. 기준이 말해 주니 사람이 덜 다퉜고, 교육의 언어가 통일되었습니다.

7일 커리큘럼은 10% 이론, 30% 시연, 60% 실습입니다. 1일: 안전·철학·고객약속, 2일: 용어·공구, 3–4일: 표준동작 12개 ‘1분 영상’ 따라하기, 5일: 상담·CS 스크립트, 6일: 모의 작업·품질체크, 7일: 현장 실습·평가(80점 합격). 영상은 QR로 즉시 재생되며, 잘못된 동작 예시를 함께 보여 주어 학습 전이를 높였습니다.

각 공정 앞에는 A3 포스터형 SOP와 체킹 박스가 걸려 있습니다. 신입은 도우미와 2주 페어로 시작하고, 하루 끝 5분 ‘개선 회고’로 다음날 수정점을 남깁니다. 현장 보드에는 납기, 불량, 고객 칭찬을 주간 점수로 공개했습니다. 결과적으로 교육 기간은 20일→7일, 분기 클레임 28→11건(−62%), 재작업률 12%→4%, NPS 34→61로 개선됐습니다.

시작 최소 조건은 다섯 가지입니다. ①핵심 동작 10–15개 선정 ②각 1분 역방향 영상(잘못·올바름 비교) ③A4 체크리스트 한 장 ④7일 커리큘럼 표 ⑤주간 현장 보드. 음식·카페는 ‘첫 30초 인사–알레르기 안내–피크타임 라인’으로, 미용실은 ‘상담–컷 기준선–피니싱’으로, 수리·시공은 ‘안전–사진 기록–검수 서명’으로 여정을 단순화하십시오. 1주 차 모델링, 2주 차 파일럿 후 전 직원 동시 전개가 적기입니다.