한파·정전 대비 고객보호 체크

겨울엔 갑작스런 기온 급락과 짧은 정전이 자주 겹칩니다. 손님은 따뜻함을 찾고, 매장은 순식간에 대기 손님으로 붐빕니다. 이때 넘어짐, 동상 초기 증상, 뜨거운 음료 화상 같은 사고가 나기 쉽습니다. 오늘은 비용 거의 안 들이고도 적용 가능한 고객 안전·방한 절차를 정리합니다. 핵심은 세 가지입니다. 문 앞 미끄럼 차단, 체온 유지 동선, 정전 30분 대응 루틴. 종이 체크리스트와 상자 몇 개면 시작할 수 있습니다.

출입문 바깥 고무매트, 안쪽 흡수매트를 길게 잇고, 우산물받이와 걸레통을 문 옆에 둡니다. 문풍지와 바람막이 커튼을 달아 찬바람을 1차 차단하세요. 직원 동선은 ‘문 닫기→매트 정리→바닥 물기 닦기’ 순서로 30분마다 돌립니다. 손님 안내표에는 “미끄럼 주의, 우산은 왼쪽 물받이에” 한 줄로 적고, 문 손잡이에 수건을 감아 결로도 줄입니다. 이 구역이 안정되면 사고의 절반이 줄어듭니다.

가장 따뜻한 벽면을 대기석으로 쓰고, 무릎담요·핫팩 박스를 발치에 둡니다. 따뜻한 물 보온병과 종이컵을 ‘무료 온수’로 내놓고, 뜨거운 음료는 손잡이 슬리브를 기본 제공하세요. 대기 안내는 “따뜻한 쪽 먼저 착석, 창가 좌석은 담요 이용”으로 간단히. 어린이·어르신 동반 팀을 먼저 따뜻한 자리로 안내하면 고마움이 곧 재방문으로 돌아옵니다. 작은 배려가 긴 대기를 견디게 합니다.

카운터 아래 ‘정전 상자’를 두세요. 구성은 휴대용 랜턴 2개, 건전지, 소형 가스버너(환기 주의), 보온 물통, 현금 매뉴얼 영수증, 휴대 포스 대체용 계산표. 정전 시 바로 문을 절반만 열어 보온하고, 랜턴을 출입문·카운터에 고정합니다. 주문은 단일 메뉴 중심으로 축소, 냉장고 문은 닫은 채 안내문을 붙입니다. 30분 넘기면 영업 일시중지 후 대기 손님에게 따뜻한 물과 쿠폰을 나눠 향후 방문을 약속하세요.

구석 매장이라 겨울마다 바닥 미끄럼 사고가 잦던 카페. 문 앞 3미터 방어선과 ‘정전 상자’를 갖춘 뒤, 매트 길이만 늘려도 넘어짐이 사라졌습니다. 따뜻한 물과 담요 덕에 대기 손님 이탈도 줄었습니다. 포인트는 비싼 장비가 아니라 ‘자리 재배치’와 ‘30분 순환 청소’ 같은 작은 반복입니다. 직원이 바뀌어도 종이 체크리스트로 같은 품질을 유지했습니다.

맞은편 분식집은 두꺼운 커튼만 달고 안내를 생략했습니다. 대기 줄이 문을 막아 바람막이가 무용지물이 되었고, 뜨거운 국물 쏟음 사고가 발생했습니다. 문제의 뿌리는 ‘안내 부재’였습니다. 한 줄 표지와 직원 한 마디가 동선을 만들고 사고를 줄입니다. 설비보다 절차, 절차보다 말 한마디가 먼저라는 걸 보여준 사례입니다.

개점 전 10분, 피크 전 10분, 마감 전 10분에 같은 점검을 반복하세요. ‘문풍지·매트·수건·담요·온수·핫팩·랜턴 배치’ 7칸 박스만 있으면 됩니다. 교대 때는 상자를 열어 빠진 물품을 바로 채우고, 이상 발견 시 포스트잇으로 위치에 붙여 다음 사람이 바로 고칠 수 있게 합니다. 이 표 하나가 겨울 내내 품질을 일정하게 잡아줍니다.