챗GPT 고객응대 템플릿 역전기

고객 입장에서 생각해보면, 답을 기다리는 시간만큼 마음이 멀어집니다. 대전 유성의 3인 도자기 공방 ‘흙숨’은 주 6일 운영, 월 방문 420명 규모였지만 SNS·카톡 문의가 하루 70건까지 폭주하며 응답 지연이 일상이었죠. 오배송·깨짐 클레임이 월 21건, 예약 노쇼율 18%, 평균 응답시간은 3시간. 매출은 6개월 정체(월 1,250만원). 함께 상생하려면 관계의 흐름부터 정리해야 했습니다. 대표는 ‘사람이 중심인 비즈니스’ 원칙 아래 챗GPT로 고객응대 템플릿을 만들기로 결심했고, 6주 후 응답시간 8분, 클레임 재접촉 전환율 46%, 월매출 1,540만원으로 반전을 만듭니다.

분석 결과, 문제의 72%는 ‘첫 응답 지연’에서 시작됐습니다. 파손·지연 문의에 즉시 공감이 없으면 감정이 커졌고, 스태프마다 톤이 달라 불신이 생겼죠. “사진 먼저 주세요” 같은 건조한 문장은 불을 키웠고, 담당자 인계 시 이력이 끊겨 재설명이 반복됐습니다. 시스템 사고로 보면 ‘메시지 입력→분류→응답→후속조치’의 루프에 병목이 있었던 거예요. 우리는 루프의 첫 관문인 ‘분류’와 ‘톤’부터 표준화하기로 했습니다.

변화의 첫걸음은 ‘첫 문장 15자 규칙’이었습니다. “불편을 드려 마음이 무겁습니다.”로 시작하고, 사실 확인은 두 번째 문장부터. 이를 챗GPT에 고정 프롬프트로 담았죠: “너는 ‘흙숨’ 고객케어 매니저. 첫 문장은 공감, 두 번째는 확인, 세 번째는 선택지. 180자 내, 반말 금지, 이모지 금지.” 스태프는 문의를 세 태그로 라벨(클레임/예약/FAQ)하고 붙여넣기만 하면 초안을 받습니다. 마음을 얻으려면 일관된 첫 인상이 중요하니까요.

① 클레임(파손): “불편을 드려 마음이 무겁습니다. 제품 상태를 빠르게 확인하겠습니다. 도착 박스와 제품 사진 2장만 보내주시면 ‘재제작(3일)’ 혹은 ‘전액환불’ 중 선택하실 수 있어요.” ② 예약(원데이 클래스): “함께 빚을 시간을 기대합니다. 성함/인원/원하는 날짜를 남겨주시면 ‘확정·대기’ 두 가지로 바로 안내드릴게요. 확정 시 링크로 간편결제 가능합니다(취소 D-2 전액 환불).” ③ FAQ(유약/배송): “유약 색은 1~2톤 차이날 수 있어요. 배송은 소성 포함 10~14일, 파손 시 재제작 우선 진행합니다.” 이 3종만으로 전체 문의의 78%를 8분 내 처리했습니다.

분석적으로 접근하면, 대화는 데이터입니다. 우리는 챗GPT로 ‘3줄 요약+감정점수(1~5)’를 자동 생성해 시트에 누적했고, 주간 상위 키워드(예: “파손”, “날짜변경”)를 뽑아 공지와 상품설명에 반영했습니다. 그 결과 동일 문의 재발율이 41% 감소. 특히 예약 변경 요청 패턴을 보고 ‘D-1 알림’과 ‘대기자 자동승계’ 문구를 추가했더니 노쇼가 18%→7%로 내려갔습니다. 통계적으로 반복되는 말을 먼저 적어두면, 현장 소음이 잦아듭니다.

안전하게 접근하려면, 분기점을 명확히 해야 합니다. 우리는 ‘10분 룰’을 도입했어요. 사진 확인이 지연되면 10분에 사과+선제 제안: “대기 불편을 줄이기 위해 오늘 재제작 접수 또는 7% 즉시환불 중 선택 부탁드립니다.” 보상 메뉴판을 ‘무료유약업그레이드/부분환불/전액환불’ 3단으로 고정해 누구나 같은 선택지를 말하도록 했죠. 덕분에 감정 악화 케이스가 월 7건→2건으로 감소했습니다.

응답 끝은 결제로 이어져야 지속됩니다. 예약 확정 답장에 1회용 결제링크를 자동 삽입했고, 클래스 종료 7일 뒤 챗GPT가 작성한 ‘작품 관리 가이드+재료 소량팩 링크’를 발송했죠. 고객 입장에서 생각해보면, 돌봄을 느낀 순간 다시 돌아옵니다. 재구매율은 17%→29%, 리뷰 수는 월 14→36개. 무엇보다 “말투가 따뜻하다”는 코멘트가 늘며 지역 커뮤니티 협업(중학교 체험학습 2건, 동네 카페 전시 1건)으로 확장됐습니다.