지도노출로 신규 고객 2배 늘리기

서울 강서구에서 목공소를 운영하던 A사장(남, 48)은 직원 3명, 월 고정비 450만원, 월평균 매출 400만원으로 시작했다. 오프라인 의뢰 위주였고 신규 유입은 한 달 10건 내외에 그쳤다. 12개월간 지도 노출 최적화와 리뷰 관리를 병행한 결과, 검색 통한 문의가 월 40건으로 증가했고, 월 매출은 540만원으로 35% 상승했다. 신규고객 비중은 기존 15%에서 45%로 바뀌었다.

처음엔 매출 정체가 문제였다. 전단·지인소개 등 기존 채널만으로는 고객층을 확장할 수 없었다. 광고비를 매달 30만원씩 집행했지만, 실제 전환율은 2%에 불과했다. 광고비 대비 고객당 CAC(획득비용)은 15만원에 달했고, 수익률로 보면 비효율이었다. 손님이 줄자 A사장은 가격 인하로 대응했지만, 영업이익률이 -2%로 떨어졌다.

전환점은 지출 내역을 상세히 분석한 날이었다. 구글·네이버 검색 로그에서 '목공소 근처' 키워드가 꾸준히 증가하는 걸 확인했고, 지도 노출이 잘 되는 경쟁사들이 실제 주문을 많이 받는다는 사실을 봤다. A사장은 광고비 30만원을 중단하고, 한 달간 업소 정보와 리뷰 관리에 시간과 인력을 집중하기로 결심했다. ROI 관점에서 광고보다 지도 최적화가 더 효율적이라는 판단이었다.

첫째, 네이버·구글 모두에 동일하고 정확한 NAP(업소명, 주소, 전화번호)을 입력했다. 서비스 항목을 10개로 세분화하고 대표 사진 8장(실제 작업 전·후 사진 포함)과 가격대(작업별 평균 단가)를 명시했다. 결과: 지도 내 '더보기' 클릭률이 3%포인트 상승, 전화 문의가 월 12건 증가했다. 돈이 되는 방법은 정보의 신뢰도를 높이는 것이다.

둘째, 리뷰 관리를 체계화했다. 작업 완료 후 7일 이내에 문자로 리뷰 요청(간단한 가이드 포함), 리뷰에 대한 답글 48시간 내 표준 템플릿으로 응답했다. 부정적 리뷰는 공손히 해결 방안을 제시하고 오프라인으로 전환해 보상 처리했다. 한 달 뒤 평균 평점이 3.9→4.6으로 개선되며 지도 상위 노출이 되었다. 수익률로 보면 리뷰 투자(시간·인력)는 고객당 평균 LTV를 40% 올리는 결과로 연결됐다.

셋째, '맞춤가구 제작', '의자 수리', '원목 식탁' 등 롱테일 키워드를 리스팅 설명과 게시물에 삽입했다. 매달 2건씩 포트폴리오 게시물을 올려 로컬 검색 신호를 강화했다. 6개월 후 해당 키워드 검색 시 노출 순위가 1~3위로 진입했고, 관련 문의가 월 18건 추가 발생했다.

다른 소상공인은 먼저 1) 네이버·구글 계정 통합 및 사업자 인증, 2) 정확한 NAP와 사진 8장 준비, 3) 서비스별 가격대·소요시간 표기, 4) 리뷰 요청 프로세스(문자 템플릿)를 갖추라. 비용은 초기 인력 투입 20시간(자체 수행) 또는 외주 20만원대, 기대 회복기간은 2~3개월이다. 업종별로는 예약·방문 비중 높은 서비스업일수록 효과가 크다.