표준 견적·계약으로 분쟁컷

주인공은 부산 사하구 3인 맞춤가구 공방. 월 매출 3,200만원, 불량·변심 논쟁으로 월 4~5건 환불·재작업이 발생했습니다. 카드 취소와 추가 인건비로 월 250만원이 증발했고, 미수금 회수기간(DSO)은 41일. 수익률로 보면 영업이익률이 6%에서 2%로 추락했습니다. 계기는 대형 도배 클레임—구두 합의가 화근이었습니다.

사장은 비용을 줄이려면 문서부터라고 결심. 항목·단가·수량·납기·설치조건·하자범위·추가비용 산식까지 담은 ‘한 장 견적서’를 만들고, 고객 확인란과 서명을 필수화했습니다. 작업 변경은 ‘변경요청서’만 인정하도록 규칙을 명확히 했고, 모든 파일을 구글 드라이브로 버전관리했습니다.

돈 되는 조항만 추렸습니다. ① 선금 40%·중도 40%·잔금 20% ② 납품일 정의(설치 완료 기준) ③ 하자보수 14일 내 1회 무상 범위 ④ 고객 사양 변경 시 추가비용 산식(재료×1.2+공임) ⑤ 납품지연 배상 한도(일 최대 3%, 상한 15%) ⑥ 분쟁조정 절차(소상공인 분쟁조정위 우선). 문구는 변호사 감수 대신 상공회의소 표준을 참고해 과장 없이 단순화했습니다.

직접적 효과를 내려면 흐름을 고정해야 합니다. 각 단계별 체크리스트를 만들고, 고객에게는 승인 전 3D 렌더 이미지와 색상 샘플 확인 영상을 의무 발송. 설치 당일에는 ‘설치 전/후’ 사진 4장과 검수표에 고객 서명을 받도록 했습니다. 이 과정만으로 취소·클레임이 절반으로 줄었습니다.

도입 3개월 뒤 환불·재작업은 월 5건→2건(-62%), 재작업 원가 월 250만원→90만원. DSO는 41일→24일로 단축, 현금보유일수 9일 증가. 카드취소 수수료 월 38만원이 거의 사라졌고, 영업이익률은 2%→8.5%로 회복했습니다. 수익률로 보면 인력 증원 없이도 월 순이익이 210만원 늘어난 셈입니다.

분쟁예방의 핵심은 예측 가능성. 기본 자재별 m² 단가표와 옵션 추가비용 산식을 홈페이지에 공개했습니다. 현장에서 즉시 계산 가능한 구글 시트를 만들어 고객과 함께 금액을 확인하게 하니 ‘나중에 올랐다’ 오해가 사라졌습니다. 결과적으로 협상 시간이 30% 줄고, 견적 승인율은 58%→71%로 상승했습니다.

실수하지 않으려면 승인 권한을 분리하세요. 50만원 초과 할인은 대표 승인, 납기 변경은 실장 승인으로 구분. 카카오톡·문자 합의는 캡처해 계약 폴더에 저장하고, 구두 통화는 요약 메모를 파일로 남겼습니다. 작은 흔적이 분쟁 시 증빙이 되어 시간과 감정비용을 아낍니다.

시작 최소조건은 3가지면 충분합니다. ① 한 장 견적서(항목·단가·납기·하자범위·추가비용 산식·서명) ② 표준 계약서(선금·중도·잔금, 지연·하자 규정) ③ 단계 체크리스트(사진·검수표·고객 서명). 노코드 문서툴과 구글 폼·드라이브로 1일 내 구축 가능합니다. 업종별로 문구만 조정하면 됩니다.

표준 문서는 차가운 규정이 아니라 따뜻한 약속입니다. 계약에서 경험까지 일관성이 생기면, 추천과 재구매가 자연히 늘어납니다. 이 공방은 설치 30일 후 ‘하자 점검 메시지’를 자동 발송해 무상 보수를 빠르게 처리했고, 후기 게시 동의율이 22%→47%로 뛰며 신규 유입의 절반을 리뷰가 만들었습니다.