전자계약·CRM으로 계약속도 2배

대전 유성구 ‘한마음중개’는 3인 소형 중개소입니다. 2023년 겨울, 문의는 많았지만 응대 지연과 종이서류 탓에 계약까지 평균 3.5일 걸렸고 월 수수료는 1,200만원에 머물렀죠. 2024년 봄, 전자계약과 CRM을 도입한 뒤 처리시간 1.7일, 전환율 12%→24%, 월 수수료 1,650만원(+37%)을 만들었습니다.

문제의 뿌리는 ‘누락’이었습니다. 전화·문자·오픈채팅·방문에 흩어진 상담을 수기로 적다 보니 같은 질문에 중복 답변, 약속시간 착오, 서류 재요청이 반복됐습니다. 고객 입장에서 생각해보면 ‘내 정보가 사라진다’는 불안이 쌓였고, 추천도 끊겼습니다.

결정적 계기는 컴플레인이었습니다. 전세 계약서 오타로 보증금 이체가 지연되자 신뢰가 흔들렸고, 대표는 ‘흐름을 한 화면에서 보자’로 결심했습니다. 상담→매물추천→현장→계약의 흐름을 정의하고, 누가·언제·무엇을 했는지 타임라인을 남기기로 했습니다.

상담 창구를 ‘하나’로 묶었습니다. 카카오채널 QR을 모든 매물 광고에 붙이고, 첫 메시지는 구글폼으로 연결해 필수항목(예산·이사시기·필수/금지조건)을 받았습니다. 폼 제출 즉시 CRM에 자동 등록되어 10분 내 ‘맞춤 매물 3건’이 나가도록 템플릿을 표준화했습니다.

CRM은 ‘신규–제안–현장–계약’ 4단 보드와 태그 규칙이 핵심이었습니다. #학교·#반려동물·#주차처럼 생활조건 태그를 통일하고, 응답 SLA 10분·제안 SLA 2시간을 명문화했습니다. 규칙을 지키자 예약률이 28%→44%로 상승했고, 노쇼는 30% 줄었습니다.

국토부 전자계약 시스템과 공동인증서로 모바일 서명을 받고, 특약·확인설명서·중개대상물 확인서 체크리스트를 CRM에 연결해 누락 시 경고가 뜨게 했습니다. 계약 일정은 구글 캘린더에 공유해 중복 예약과 서명 대기를 없앴고, 서류 재작성 비율이 절반으로 내려갔습니다.

관계는 계약 이후가 시작입니다. 7·30·90일 메시지 시퀀스로 ‘입주 점검–등기 확인–관리비 안내’를 보냈고, 동네 생활 가이드 PDF를 선물했습니다. 만족도가 높아지며 후기 게시율 18%→41%, 소개 전환 12%→23%로 늘어 지역 신뢰의 선순환이 만들어졌습니다.