한파 속 신뢰를 만든 난방소통

강동구 6개 반, 70명 규모 학원은 겨울마다 “추워서 집중이 안 된다”는 문의가 늘었습니다. 불만은 입소문으로 번져 겨울 재등록률이 62%까지 떨어졌죠. 원장은 ‘느낌’이 아니라 ‘수치’로 소통하기로 했습니다. 실내 목표 온도, 가동 시간, 환기 주기를 표로 만들어 교실마다 붙이고, 같은 내용을 문자와 게시판에 함께 공지했습니다.

기존 운영은 강사 재량에 맡겨 교실별 온도가 달랐습니다. 보일러를 아끼려 환기를 미루다보니 공기가 탁했고, 문의가 오면 “조정하겠다”는 원론적 답뿐이었습니다. 결과는 더 많은 불만과 야간 민원 전화였습니다. 기준이 없으니 강사도 학부모도 서로를 탓했고, 현장은 소모전으로 흘렀습니다.

원장은 교실 센서 6개를 설치해 주 2회 교정했고, 목표 22도·허용범위 21~23도, 환기 50분 수업 후 10분, 가습 오전·야간 각 2회라는 단순 기준을 공개했습니다. 문의가 오면 답변은 한 문장으로 통일했습니다. “현재 22도 유지, 다음 교시 시작 전 10분 환기 예정입니다.” 애매함이 사라지자 불만의 절반이 즉시 줄었습니다.

매 교시 시작에 강사가 벽 온도계를 휴대폰으로 찍어 단톡방에 올렸습니다. 주간엔 교실별 평균·최저·최고를 간단 그래프로 묶어 안내했고, 환기·가습 체크표는 복도에 걸었습니다. 아이는 ‘따뜻함’을 느끼고, 부모는 ‘관리되고 있다’를 확인했습니다. 시각 자료 덕에 설명 시간을 줄이고 논쟁을 예방했습니다.

한파 때 전 시간 동일 가동은 비용을 키웁니다. 학원은 시간표를 묶어 빈 교실을 최소화했고, 대기실 온도를 낮추는 대신 담요와 따뜻한 물을 비치했습니다. 구역별 가동을 분리해 수업 교실만 우선 데웠고, 야간 자습은 2개 반을 합쳐 열손실을 줄였습니다. 난방비는 전년 동기 대비 12% 절감했습니다.

도입 후 두 달, 온도·환기 관련 문의는 월 30건에서 11건으로 줄었고, 겨울 재등록률은 80%로 반등했습니다. 밤 10시 이후 전화는 사실상 사라졌습니다. 변화의 핵심은 ‘따뜻하게 해드릴게요’가 아니라 ‘언제 몇 도로 유지하겠습니다’라는 약속과 확인 절차였습니다. 투명한 수치가 곧 신뢰의 언어가 됐습니다.

필수 준비물은 벽 부착 온도계, 주 1회 교정, 교실별 한 줄 규정, 주간 그래프 한 장입니다. 유치원·공부방은 보호자 대기 공간 체크표를 추가하고, 독서실은 야간 집중 시간의 환기·담요 규칙을 명확히 하세요. 음식·카페는 좌석 구역 나눔과 문 앞 방풍 커튼 사진 안내만으로도 체감 불만을 크게 줄일 수 있습니다.