심야·한파 특별요금제로 역전

경기 남부 1,500세대 아파트 상가의 8평 세탁·수선 공방. 11월 매출 1,280만원, 순이익 180만원. 야간 방문이 줄고 배달 요청만 늘어 배달비 손실이 커졌습니다. 한파 특수는커녕 오후 8시 이후 주문이 끊겨 인건비 220만원이 부담으로 남았습니다.

초기엔 ‘밤 10시까지 무료배달’을 내걸었습니다. 3km 왕복에 소요 25분, 건당 연료·포장비 1,100원. 평균 객단가 9,800원에 작업 원가 53%를 빼면 남는 돈이 3,614원. 거기에 배달·야간 인건비 2,900원이 붙자 건당 이익이 714원으로 떨어졌고, 클레임이 생기면 바로 적자였습니다.

불만의 핵심은 가격보다 ‘추위와 기다림’이었습니다. 그래서 가격을 올리기보다 ‘따뜻함’을 팔기로 했습니다. 심야(20~23시)와 체감 한파(체감 -5℃ 이하) 때만 적용하는 특별 요금제에 보온팩·문앞 안내 전화·결빙 주의 메모를 묶어 ‘한파 케어 번들’로 만들었습니다.

① 기본 수거·배달 2,000원(반경 1.5km) ② 심야 추가 1,500원(20~23시) ③ 한파 케어 1,000원(보온팩·미끄럼 보조매트, 도착 전 전화). 보온팩 원가 450원, 매트 사용 소모 150원, 합계 600원. 고객에게 ‘추가요금 = 안전·보온 실비’임을 계산표로 안내했습니다. 65세 이상은 한파 케어 0원으로 대신 재방문 쿠폰을 받게 했습니다.

배달은 매시간 20분·50분 두 번만 출발. 같은 동·라인을 묶어 3~5건 일괄 처리했습니다. 덕분에 건당 이동시간이 25분→12분으로 반감, 주유비 월 12만원 절감. 작업장은 접수·포장 동선을 3미터 내로 압축해 야간 인력 2명→1.5명(격일 근무)로 낮췄습니다.

12~1월 두 달 평균 매출 1,650만원(+29%), 건당 객단가 9,800→11,300원(+1,500원). 심야·한파 추가에서 월 46만원이 발생했고, 보온팩·메모 등 변동비는 18만원. 순증 28만원. 동선 압축과 인력 조정으로 비용 42만원 절감. 합산 순이익 180→248만원(+38%). 불만 건수는 월 9건→3건으로 감소했습니다.

고객은 야밤의 추위와 기다림을 싫어합니다. 시간창 고지로 ‘언제 올지’가 보였고, 도착 전 전화와 미끄럼 안내로 불안을 줄였습니다. 추가요금은 실비 공개로 거부감이 낮아졌고, 시니어 무료 케어는 가족 단위 재주문으로 돌아왔습니다. 요금 인상보다 ‘가치 분명한 묶음’이 더 빨리 받아들여졌습니다.

주거 밀집 동네, 반경 1.5km, 시간창 2회만 확보되면 시작 가능합니다. 보온팩 100개(4만5천원), 미끄럼 표지 2개(1만원), 전화 예고 스크립트 1장만 준비하세요. 추가 1,500원은 심야, 1,000원은 한파 케어로 분리 고지하고, 시니어는 케어 0원 대신 재방문 쿠폰 1매를 제시해 총이익을 지키세요.