보온포장·온도스티커로 신뢰 증명

부산 연제구 14평 국밥집 ‘온심’은 겨울마다 “미지근하다”는 항의가 월 17건까지 늘었습니다. 배달 취소·재조리로 손해가 컸죠. 사장은 보온 포장과 온도표시 스티커, 오프라인 안내 세트를 도입했습니다. 두 달 뒤 불만은 월 3건으로 줄고, 포장 매출은 전년 동기 대비 22% 올랐습니다.

문제는 과정이 눈에 안 보인다는 점이었습니다. 뜨거울 때 포장해도 이동 중 온도는 손님이 알 길이 없고, 직원도 기준이 없었죠. “뜨끈하게 드려요” 같은 말은 증거가 되지 않습니다. 사장은 말 대신 숫자를 보여주자는 쪽으로 방향을 틀었습니다.

조리 완료 후 5분 내 포장, 포장 직후 즉시 온도표시 스티커 부착을 표준으로 정했습니다. 스티커는 60℃ 이상에서 ‘OK’가 나타나고 내려가면 색이 바뀌는 단순형을 채택했습니다. 덮개 안쪽 결로는 키친타월로 한 번 닦고 밀폐, 컵형 단열재와 보온백으로 2중 보호를 적용했습니다.

출입구와 계산대에 A4 한 장 안내문을 붙였습니다. ‘조리 5분 내 포장·도착 권장온도 60℃ 이상·수령 즉시 개봉’처럼 짧고 큰 글씨로 적었죠. 스티커 색이 기준에 못 미치면 1회 재가열 또는 교환, 배달 지연 등 불가 사유는 따로 표기해 분쟁을 줄였습니다.

뚜껑이 단단한 용기+컵형 단열 슬리브+소형 보온백을 기본으로 구성했습니다. 국물류는 용기 높이의 70%만 담아 넘침을 방지하고, 테이프는 증기 배출 구멍을 피해서 X자 형태로 붙였습니다. 소모품 비용은 그릇당 평균 180원 증가했지만, 재조리·환불 감소로 충분히 상쇄됐습니다.

스티커는 뚜껑 옆 평평한 면에 붙여 흐림 없이 보이게 했습니다. 배달원에게 ‘스티커가 보이도록 상단 배치’만 교육했을 뿐인데, 도착 후 사진 문의가 줄었습니다. 손님은 말보다 색 변화를 믿습니다. 직원도 스티커 덕분에 포장 타이밍을 스스로 점검하게 됐습니다.

주 1회 물 온도계로 기준을 확인하고, 포장 전·후 1일 3회 표본 측정표를 작성했습니다. 기록은 파일 홀더에 보관해 누구나 확인 가능하게 했죠. 수치가 떨어진 날은 보온백 교체·동선 단축 등 원인을 체크했습니다. 기록은 방패이자 교육 도구가 되었습니다.

근처 아파트 관리사무소·경로당에 ‘따뜻함 보장 절차’ 전단을 배포하고, 포장 봉투엔 온도 스티커 설명 스탬프를 찍었습니다. 계산대 앞 ‘오늘의 포장 점검표’는 시간·담당·표본 온도를 공개해 신뢰를 키웠습니다. 광고 문구 없이도, 절차와 숫자가 가장 강한 홍보가 되었습니다.