겨울 멤버십으로 단골 꽉 묶기

겨울은 소상공인에게 시험대입니다. 손님이 줄면 우리는 쉽게 할인을 꺼내지만, 한 번 낮춘 값은 봄에도 발목을 잡습니다. 멤버십은 다릅니다. 일정 금액을 먼저 받고, 약속한 혜택을 꾸준히 제공하며, 가게와 손님 모두가 예측 가능한 관계를 만드는 장치입니다. 드러커가 말한 것처럼 ‘사업의 목적은 고객을 만드는 것’이라면, 겨울 멤버십은 고객을 지키는 가장 단단한 방법입니다. 다만 약속은 비용이 되므로, 혜택은 작더라도 꼭 지킬 수 있는 범위에서 설계해야 합니다.

혜택을 정할 때는 먼저 ‘최대 얼마나 줄 수 있는가’를 계산합니다. 예를 들어 매주 한 잔 무료라면, 월 4잔을 기준으로 원가와 인건비를 합친 비용을 산출하고, 회원 수가 늘어도 버틸 수 있는 상한선을 정합니다. 사용 폭이 넓은 혜택은 ‘요일·시간’과 ‘수량’으로 한도를 둡니다. 포터가 말한 차별화의 핵심은 무리한 값싸움이 아니라, 우리가 감당할 수 있는 방식으로 다르게 제공하는 것입니다. 가장 위험한 설계는 ‘무제한’입니다. 운영 표준 없이 약속을 넓히면 겨울 피크에 직원과 손님 모두가 지칩니다.

멤버십의 목적은 ‘할인 판매’가 아니라 ‘방문 습관’ 만들기입니다. 매주 같은 요일에 찾게 만드는 작은 의식이 필요합니다. 예: 월·목 오전 11시 이전 방문 시 따뜻한 차 리필, 장갑 건조 바구니 제공, 아이 동반 탁상놀이 세트 비치. 이런 ‘생활 편의’는 원가 부담이 낮으면서 재방문 이유가 됩니다. 콜린스가 강조한 규율처럼, 점주는 규칙을 단순하게 유지하고 팀은 일관되게 실행합니다. 습관은 느리지만 한 번 자리 잡으면 겨울이 끝나도 남습니다.

멤버십은 규칙이 신뢰입니다. 혜택, 제외 요일, 유효기간, 환불 기준을 A4 한 장에 적어 계산대와 출입문 양쪽에 붙입니다. 모든 직원이 같은 말을 하도록 안내 문구를 통일하고, 바쁜 시간에 분쟁이 나지 않도록 ‘오늘 사용 가능 여부’ 표시표를 준비합니다. 가족·지인 예외를 두기 시작하면 금세 기준이 흐려집니다. 규칙은 예외 없이, 기록은 즉시 남겨야 겨울 성수의 혼란을 견딜 수 있습니다.

서울 변두리 18평 베이커리는 ‘주 1회 식빵·소보루 중 택1’ 멤버십(월 19,900원)을 도입했습니다. 원가 3,600원, 월 4회 제공 기준 지급 비용은 약 14,400원. 사용률이 평균 3.4회로 집계되며 실제 지급 비용은 약 12,200원으로 안정화되었습니다. 회원 120명에서 고정 수입 238만원이 발생했고, 멤버 방문 때 우유·잼 등 추가 구매가 평균 2,800원 붙었습니다. 가장 큰 효과는 ‘목요일 아침 방문 습관’이 만들어지며 하루 생산·판매 리듬이 일정해진 점이었습니다.

한 미용실은 ‘겨울 3개월 무제한 드라이’로 시작했지만, 주말 대기와 직원 탈진이 이어졌습니다. 교정은 단순했습니다. ① 주 2회로 사용 횟수 제한 ② 평일 11~16시 전용 ③ 예약 취소 2회 누적 시 다음 달 가입 제한. 규칙을 바꾸고 A4 공지로 분쟁을 줄이자, 재가입률이 62%에서 78%로 회복됐고, 드라이 외 염색·케어 연계가 1인당 1만5천원 늘었습니다. 무리한 약속을 줄이고 실행 가능한 범위로 좁히면 현장이 안정됩니다.

동네 세탁소는 ‘패딩 관리 3회 묶음권(8만9천원)’을 겨울 한정으로 판매했습니다. 얼룩 제거·발수 코팅 소량을 포함하되, 보관은 별도 유료로 분리했습니다. 고객은 보관까지 기대하는 경우가 많았지만, 약속을 분리해 과도한 창고 부담을 막은 것이 핵심입니다. 실제 사용률은 2.6회로, 일부는 봄 전 사용을 마치지 못했고, 세탁소는 사용 독려 문자를 보내 3월까지 소진을 유도했습니다. 현금 유입은 이른 시점에, 작업 부담은 분산되는 효과를 얻었습니다.

1단계(1개월): 핵심 혜택 1개만 정합니다. ‘주 1회 기본 상품’처럼 단순해야 직원 교육이 쉽습니다. 유효기간은 30~60일, 사용 시간대는 평일 비혼잡 시간으로 제한하세요. 2단계(2~3개월): 회원 30명 단위로 손익을 점검합니다. 지급 수량, 방문 요일, 추가 구매액을 수기 장부로 기록해 과부하 시간을 찾고, 필요하면 사용 요일을 분산합니다. 3단계(4~6개월): 가족 추가 카드, 보관·라ッピング 같은 유료 옵션을 붙이되, 핵심 혜택은 건드리지 않습니다. 분쟁 예방을 위해 환불·해지 절차와 연락 기한(예: 사용 전 7일)을 명확히 하고, 계산대·출입문·영수증에 동일 문구로 고지합니다. 모든 변경은 월 1회만 반영해 현장 혼란을 줄입니다.