긴급호출 표준화로 NPS를 올리다

경기도 동탄의 생활설비 수리 공방(기사 3명)은 야간 누수·전기 누전 긴급콜이 많았습니다. 시작 당시 월 210건 중 긴급이 38%. 평균 응답 62분, 최초 해결률 71%, NPS 32. 사고 후 민원과 환불이 누적돼 현금흐름이 흔들렸고, 우리가 제안한 것은 ‘예측 불가 사건을 흡수하는’ 안티프래질형 프로세스였습니다.

처음엔 콜이 뜨면 가장 가까운 기사를 보냈습니다. 안전하게 접근하려면 확인이 우선인데, 현장 도착 후 자재·절연장비가 없어 재출동이 잦았고, 야간 수당이 불어났습니다. 고객은 ‘기다렸는데 못 고쳤다’고 느꼈고, 우리는 과로와 과태료 위험을 함께 키우고 있었습니다.

위험을 줄이는 방법은 분류입니다. 접수 15분 내 콜센터 콘솔에서 사진·영상 수집, 차단 밸브·두꺼비집 오프 가이드를 먼저 안내했습니다. 화재·감전 우려는 P1(즉시 출동), 대량 누수는 P2(2시간), 경미 누수·소음은 P3(24시간 예약). 출동 기준과 임계치(온도·전류·유량)를 체크리스트로 고정했습니다.

단계적으로 SLA를 걸었습니다. P1은 28분 내 도착, 90분 내 임시복구, 48시간 내 영구복구. 기사별 루트맵을 고정하고, 자주 쓰는 소모품 14종과 절연장비를 ‘야간 키트’로 표준화했습니다. 도착 전 고객에게 안전수칙 SMS를 보내 2차 사고를 예방하도록 했습니다.

고객응대는 흔들리면 불신이 커집니다. 접수 스크립트(신속·안전·대안), 현장 도착 문안(작업범위·요금·시간), 사후 문안(주의사항·A/S창구)을 3줄로 고정했습니다. 작업 전 서면 동의(견적 범위·추가요금 조건)를 받아 분쟁을 선제 차단했고, 통화는 모두 녹취·타임스탬프 보관으로 법적 리스크를 줄였습니다.

실수하지 않고 안전하게 하려면 증빙이 필요합니다. 전후 사진 4컷, 누수량·누설전류 계측값, 사용 자재 로트번호를 앱에 업로드하고, 12항목 현장 체크리스트로 빠짐을 막았습니다. 재방문은 P2·P3만 배정하고, 원인·대응 매칭표로 교육했습니다.

도입 3개월 후 평균 응답 62→28분, 최초 해결률 71%→89%, NPS 61. 환불·감액 건수는 월 7건→2건, 야간 수당 비중은 19%→12%. 무엇보다 고객 불안을 줄여 악성 리뷰를 절반 이하로 낮췄고, 보험사·관리사무소 제휴가 붙으며 단가가 안정됐습니다.