겨울 인력난 돌파 현장 역전기

주인공 한 대표는 수원에서 방문 요양소를 12명 인력으로 운영했습니다. 작년 12~2월, 독감과 눈길로 결근율이 12%까지 치솟고, 월 이직 2명, 신규 투입까지 평균 18일이 걸렸습니다. 어르신 돌봄 공백은 컴플레인으로 돌아왔고, 계약 두 건이 해지됐습니다. ‘더 뽑자’로는 버틸 수 없었습니다. 그는 사람을 더 데려오는 대신, 남아 있는 사람들이 빠지지 않게 하는 길을 찾기 시작했습니다.

가장 큰 문제는 한 명의 결근이 세 집 공백으로 번지는 연쇄였습니다. 근무표가 개인에게만 묶여 있어 대체가 어려웠고, 이동 동선은 서로 겹쳤습니다. 한 대표는 밤길 대체 투입을 직접 해 보며 알았습니다. ‘사람이 부족한 게 아니라, 같은 시간을 헛쓰고 있다’는 것을. 전환점은 ‘근무표를 사람 중심에서 구역 중심으로 바꾸자’는 결심이었습니다.

수원을 북·중·남 세 구역으로 나누고, 각 구역에 주력 3명과 예비 1명을 붙였습니다. 이동은 20분 이내, 같은 라인에서만 순환하도록 조정했습니다. 겹치는 집은 과감히 배분을 바꿨고, 점심 전후 30분을 ‘대체 시간’으로 비워 갑작스러운 호출에 쓰도록 했습니다. 이 단순한 전환만으로 이동 시간은 하루 평균 42분 줄었고, 지각과 결근 대체가 쉬워졌습니다.

인력난의 뿌리는 갑작스러운 공백입니다. 한 대표는 ‘당장 투입은 어렵지만, 하루 이틀은 도울 수 있는 사람’ 명단을 만들었습니다. 인근 요양보호사 교육원, 아파트 입주자 카페, 성당·교회 봉사팀에서 주 1회 가능 인력을 9명 모았습니다. 서류 점검, 2시간 실습, 그림으로 만든 돌봄 체크리스트를 제공했습니다. 예비가 생기자 상시 모집 부담이 눈에 띄게 줄었습니다.

폭설·한파 땐 마음이 먼저 꺾입니다. 구역별 ‘따뜻한 기지’를 만들었습니다. 구청 근처 카페와 협약해 아메리카노 쿠폰을 지급하고, 눈 오는 날에는 이동비 1회 4천원을 즉시 현금으로 보전했습니다. 사소해 보여도, 손 시린 길 위에서 버틸 힘이 됩니다. 현장 체감은 컸고, 눈 오는 주의 결근 신고는 절반으로 줄었습니다.

앱 알림은 지나갑니다. 그는 구역별로 ‘아침 2분 체크리스트’를 종이로 만들었습니다. 출근 30분 전 체온·상태 체크, 첫 댁 도착 문자, 이탈 시 바로 콜. 팀장은 오전 8시 40분에 10초 안부 전화를 돌렸습니다. 이 작은 의식이 책임감을 만들었습니다. 지각 변명은 줄고, 도움 요청은 빨라졌습니다. 종이는 여전히 사람을 붙드는 도구였습니다.

세 달 뒤, 결근율은 12%에서 5%로, 월 이직은 2명에서 0~1명으로 내려왔습니다. 구역순환과 예비 명단 덕에 긴급 대체 소요는 평균 18일에서 6일로 단축됐고, 계약 해지는 0건이었습니다. 어르신 만족도 설문에서 ‘시간 준수’ 항목은 3.6점에서 4.4점으로 상승했습니다. 사람을 더 쓰기보다, 시간을 다르게 쓰자 결과가 달라졌습니다.

첫째, 구역을 나누고 대체 시간을 하루 30분만 비우십시오. 둘째, 예비 인력은 5명만으로 시작해도 충분합니다. 서류 점검과 2시간 그림 실습이 최소 조건입니다. 셋째, 이동비와 따뜻한 쉼터는 작아도 즉시 지급이 핵심입니다. 넷째, 종이 체크리스트와 아침 콜은 팀의 약속을 확인하는 의식입니다. 장비보다 관계, 시스템보다 습관이 먼저 자리 잡아야 겨울을 이깁니다.