겨울 요양원 방문 프로그램 역전기

경기 남부 38병상 요양원 B기관은 겨울마다 방문 프로그램을 멈췄습니다. 감염 우려와 낙상 사고 때문이었습니다. 2023년 겨울 가족 방문은 월 41건, 만족도 3.7점에 그쳤죠. 2024년에는 ‘짧고 안전한 만남’에 집중해 재가동했더니 6주 만에 월 95건, 재방문 의사 84%, 만족도 4.6점으로 올랐습니다. 낙상과 동선 혼잡도 0건을 기록했습니다.

과거엔 방문 신청서, 체온 기록, 물품 반입 확인을 한 자리에서 처리했습니다. 대기 줄이 늘며 어르신 이동과 겹쳐 혼잡이 커졌고, 보호자는 30분 넘게 기다렸습니다. 기록은 종이로 흩어져 사후 추적이 어려웠죠. 길고 복잡한 절차가 만족도와 안전을 동시에 깎았습니다.

B기관은 ‘12분 면회’와 ‘한 방향 동선’을 핵심으로 잡았습니다. 입구에서 예약 확인만 하고, 복도는 일방통행, 면회실은 3실 순환 배치로 바꿨습니다. 대화가 길어지면 다음 회차로 자연 이동하도록 타임벨을 도입했습니다. 길이를 줄이니 질이 보였고, 대기 시간이 절반으로 줄었습니다.

면회 전 체크리스트를 ‘손위생·마스크·발열’ 3칸으로 단순화했습니다. 색 스티커로 통과 여부만 표시해 종이 기록을 대체했습니다. 현장 요원 1명이 입구에서 1분 내 확인하고, 면회 종료 후 소독 스티커를 교체했습니다. 단순하지만 반복 가능한 규칙이 사고를 막았습니다.

면회실마다 ‘대화존 5m’와 ‘포토존 1m’를 분리했습니다. 포토존은 창가, 대화존은 출입문 반대편에 두어 흐름을 한쪽으로 모았습니다. 사진은 마지막 1분에만 촬영하도록 안내해 체류가 길어지는 것을 막았고, 보행 보조기를 벽면 고정 걸이에 걸 수 있게 해 넘어짐을 줄였습니다.

보호자에게 ‘오늘 감사한 한 줄’을 적는 메모 카드를 나눠 드렸습니다. 카드는 어르신 침대 옆 포켓에 보관해 다음 면회 때 이어 읽도록 했습니다. 짧은 글 한 줄이 대화를 빠르게 열어 주었고, 재방문 예약 전환율이 38%→61%로 뛰었습니다. 비용은 카드와 보관포켓 포함 월 3만 원 이내였습니다.

소규모 시설은 입구 1곳, 면회실 2실만으로 시작하세요. 필요한 건 타임벨 1대, 스티커 3색, 체크보드 1개, 포토존 배경 1세트입니다. 중형 이상은 회차제를 도입해 30분 단위 2회전으로 운영하세요. 핵심은 동선을 한 방향으로 고정하고, 면회 전후 점검을 3칸으로 압축하는 것입니다.