겨울 긴급복구 우선권 멤버십

부산 주택가 ‘한빛설비공방’은 보일러·배관 수리 전문, 직원 3명입니다. 작년 겨울 첫 한파 주간에 문의 127건 중 43건을 놓쳐 불만이 폭주했죠. 올해는 ‘무료 안전점검’과 ‘유료 우선권(월 9,900원)’을 묶은 멤버십을 도입했습니다. 8주간 가입 286가구, 긴급콜 평균 대기 3시간→1시간 40분, 환불·분쟁 0건으로 마무리했습니다.

작년 12월, 눈비가 섞인 날 하루 38건이 몰리며 전화 대기가 길어졌습니다. 순서가 불분명해 항의가 이어졌고, ‘먼저 온 집부터’ 원칙도 현장 상황에 따라 무너졌죠. 결국 단골 두 곳이 경쟁사로 이동했습니다. 사장은 “순서를 정하고, 그 순서를 고객도 보게 하자”로 방향을 바꿨습니다. 기준이 없던 것이 문제의 뿌리였습니다.

공방은 ‘말로만 빠른 출동’ 대신, 보장 범위를 작게 정의했습니다. 유료 회원은 한파 특보일에 ‘당일 1회 우선 방문’만 약속하고, 야간은 밤 10시까지만 받았습니다. 부품 품절·도로 통제 등 불가 사유를 명확히 적어 가입서에 서명받았죠. 과한 말은 줄이고, 지킬 수 있는 약속만 남긴 것이 갈등을 줄였습니다.

무상으로 ‘동파 예방 7분 점검(밸브 위치 확인, 배수 호스 비움, 외부 노출 배관 테이핑 안내)’을 제공합니다. 유료는 월 9,900원 또는 겨울 3개월 선납 27,000원입니다. 혜택은 ①한파일 당일 우선 방문 1회 ②부품비 5% 인하(소모품 한정) ③문자 알림. 사은품은 열선 1m 또는 단열 테이프 중 선택으로 단가를 통제했습니다.

과부하를 막기 위해 하루 방문 가능 12건 중 4건을 회원 전용으로 고정했습니다. 기온이 급락하면 협력 기사 1명을 콜 형태로 추가하고, 그래도 넘치면 ‘다음날 오전 2순위’로 즉시 예약을 잡아 불만을 줄였습니다. 방문표는 종이 체크리스트로 공유해 누구나 현재 순서를 확인할 수 있게 했습니다.

가입은 현장에서만 받았습니다. 보일러 옆에 ‘긴급연락·밸브 위치’ 스티커를 붙여 위기 때 바로 연락하도록 했고, 개인정보는 연락처·주소만 최소 수집했습니다. 가입서에는 우선 방문 범위, 환불 기준, 야간 제한을 큰 글씨로 인쇄했죠. 설치 마무리 후 3분 안전교육(배수 방법, 동파 시 첫 조치)을 진행해 불필요한 긴급콜을 줄였습니다.

멤버십 수입은 8주간 693만원(부가세 별도)으로 기사 추가 투입비를 상쇄했습니다. 동절기 전체 매출은 전년 대비 24% 늘었지만, 더 중요한 건 일정의 예측 가능성이 생긴 점입니다. 당일 처리율은 48%→71%로 개선, 지연 보상으로 제공한 1만원 할인 쿠폰 사용률은 32%에 그쳐 실제 손실도 제한적이었습니다.

다른 업종도 방식은 같습니다. 전기수리·샷시·가스 점검은 ‘무료 5분 안전점검+유료 우선 방문’으로 구조를 복제하세요. 최소 준비물은 ①하루 방문표(시간대별 12칸) ②회원 전용 4칸 표시 ③서면 가입서(범위·환불·연락창) ④문앞 스티커 ⑤비상 소모품 키트. 약속을 크게 말하지 말고, 작은 약속부터 확실히 지키는 흐름을 만드세요.