홍대 8평 설치팀, 세 가지 고객으로 쪼개 반전
주인공은 홍대 8평 전자제품 설치·간단 시공 공방. 시작 당시 월매출 780만 원, 광고비가 매출의 18%까지 치솟아 적자 직전. 차별화하려면 고객을 ‘가정·사무실·입주’로 재정의해야 했습니다. 60일간 재설계 후 월매출 1,210만 원, 광고비율 9%로 절반 하향, 재구매 전환 12%→27%로 반등에 성공했죠.
위기의 시작: 한 요금제로 모든 고객을 덮다
처음엔 ‘시간당 6만 원’ 단일 요금으로 밀었어요. 결과요? 가정은 과금 불안으로 이탈, 사무실은 속도·보증이 부족, 입주는 체크리스트가 달라 콜백이 폭증. 이런 방법은 어때요? 고객별 JTBD를 다시 쓰고, ‘선택면’을 바꾸는 겁니다. 크리스텐슨식으로 기존 강자를 정면 승부하지 말고, 과소공급 영역을 공략하자고요.
전환의 계기: JTBD로 문제를 재정의
가정은 ‘안전·깔끔’, 사무실은 ‘다운타임 최소’, 입주는 ‘입주일 확정’이 핵심이었습니다. 그래서 요금제가 아닌 ‘결과’를 팔기로 결정. 세그먼트마다 성과보장 문구를 갈랐습니다. 가정: 무소음·무먼지·보호시트, 사무실: 점심 90분 완결 SLA, 입주: 입주일 T-1 리허설. 메시지가 달라지자 클릭률이 1.7배 뛰었습니다.
가정·사무실·입주, 3티어 요금제와 보증 설계
가정 패키지(라이트/스탠다드/케어): 5.9/8.9/12.9만, ‘파손 무상 14일’ 포함. 사무실 패키지(퀵/프로): 12/19만, ‘90분 SLA·야간 옵션’. 입주 패키지(베이직/프리미엄): 15/23만, ‘T-1 리허설·하자 사진 레포트’. 가격은 올랐지만 보증을 명문화하니 협상이 사라졌고, 평균 객단가가 34% 상승했습니다.
교차판매 공식: 핵심+보완재 번들로 마진 보호
차별화하려면 번들이 구조여야 합니다. 가정엔 ‘케이블 트레이+문턱 보호대’, 사무실엔 ‘멀티탭 정리+라벨링’, 입주엔 ‘실리콘 보수+문풍지’. 각 번들은 원가 4천~7천 원대, 체감 가치는 높아 부가마진 18~24%를 확보. 번들 부착률이 22%→51%로 뛰며 매출 변동성이 줄었습니다.
퍼널과 KPI: 세그먼트별 숫자로 싸운다
각 세그먼트의 KPI를 분리했어요. 가정: 문의→예약 전환, NPS, 콜백률. 사무실: SLA 준수율, 다운타임 비용 절감 사례수. 입주: 일정 준수율, 하자 레포트 열람률. 광고는 캠페인 3개로 분리해 CAC를 따로 측정하니 가정 CAC 3.2만→1.9만, 사무실 6.1만→3.8만, 입주 4.5만→2.7만으로 동시 개선!
운영 자동화: 슬롯·재고·평판을 한 줄로
슬롯은 ‘가정 오전·사무실 점심·입주 주말’로 고정하고, 남는 구간은 플렉스. 재고는 번들 키트 6종으로 표준화해 픽&고. 리뷰는 세그먼트별 질문지로 분리(가정: 청결, 사무실: 속도, 입주: 체크리스트 정확도). 이렇게 미세 조정하니 야간 호출이 37% 줄고, 평점 4.3→4.7로 상승했습니다.
💡 이 사례의 핵심 교훈
작게 나눠 크게 이깁니다. 고객을 세 분류로 쪼개 JTBD와 보증을 다르게 설계하고, 번들로 마진을 지키세요. KPI도 분리해 각 퍼널의 승패를 숫자로 확인하면, 실패는 실험이 되고 실험은 곧 성장의 가속페달이 됩니다.