환자후기 캠페인으로 신뢰상승

사례의 주인공 ‘라이트케어 클리닉’은 진료실 4개, 스태프 12명 규모의 동네 병원입니다. 시작 당시 월 신규 600명, 포털 리뷰 38건(평점 4.2)으로 신뢰 신호가 약했습니다. 캠페인 6개월 뒤 전화문의는 42% 증가, 재방문률은 18% 상승, 별점은 4.6으로 안정화되었습니다.

데이터에 따르면 신규 환자의 71%가 검색·지도에서 유입됐지만, 리뷰 수가 경쟁 대비 60% 수준이라 전환이 막혔습니다. 접수 이탈 사유는 ‘대기 불안’과 ‘비용 불투명’이 상위였고, 내부 설문 NPS는 +23에 머물렀습니다. 문제는 노출이 아니라 신뢰의 증거였습니다.

분석 결과, 후기 요청은 치료 직후 만족감이 높을 때가 최적이지만, 의료광고 규정을 충족해야 했습니다. 병원은 ‘서면·전자 동의’ 표준양식을 만들고, 개인 식별·민감정보를 제거하는 규칙을 수립했습니다. 스태프 교육에서 금지 표현과 과장 광고 리스크를 사례로 학습했습니다.

접수대·진료실·수납대에 QR을 비치하고 3문항(대기시간·설명명확성·비용투명성)만 받았습니다. 140자 ‘감사 후기 템플릿’을 제공해 과장 없이 구체적 경험을 쓰게 했고, 민감 정보·치료효능 주장 금지어를 자동 필터로 막았습니다. 응답률은 첫 달 9%에서 24%로 상승했습니다.

부정 응답은 24시간 내 전화·문자로 사과·보완 조치를 안내했고, 해결된 건은 내부 ‘칭찬 리포지터리’로 저장해 신입 교육에 활용했습니다. 주간 회의에서 불만 유형 상위 3개를 개선과제로 지정하자 두 달 만에 대기불만 비중이 37%→19%로 감소했습니다.

포털·지도에는 대기·설명·비용 같은 서비스 경험만 노출하고, 임상 전후 사진·효능 비교는 배제했습니다. 홈페이지엔 ‘동의·편집 기준’을 명시해 편집 투명성을 높였고, 카카오 채널에선 동의 문구가 포함된 후기 링크만 발송했습니다. 미확인 증언은 게시 전에 이중 검수했습니다.

소형 클리닉은 폼+QR+표준동의서만으로 시작하세요. 피부과는 ‘대기·시술 설명’, 치과는 ‘통증 관리·비용 안내’, 재활은 ‘운동 지도·경과 체크’ 문항이 효과적이었습니다. 측정은 주간 응답률·NPS·전화문의·재방문을 4지표로 단순 추적하면 됩니다. 목표는 ‘지표의 일관 상승’입니다.