연말 이탈손님 재유도 작전

주인공은 마포 12평 캔들·디퓨저 공방. 10월 기준 월 방문 420명, 체험 전환 34%, 결제 취소·보류가 많아 매출 1,180만원에 멈췄습니다. 쇼윈도 보고 들어왔다가 가격만 묻고 나간 손님이 월 160명. 사장은 결심했습니다. ‘새 손님 더 모으기’보다 ‘이미 관심 보인 손님’부터 다시 부르자. 목표는 단순했습니다. 이탈 손님 160명 중 25%를 4주 내 재방문으로 바꾸기.

과거엔 친절하게 추천했지만, 매장은 북적이고 손님은 나가면서 잊었습니다. ‘다음 주에 다시 올게요’가 말뿐인 이유는 명확했습니다. 날짜가 없고, 손에 쥔 것이 없고, 돌아올 이유가 없었기 때문입니다. 직원별로 설명이 달라 재방문 안내도 들쭉날쭉했죠. 말이 아니라, 손님 주머니에 ‘작은 약속’을 넣어줘야 했습니다.

규칙은 세 줄로 고정했습니다. ① 매장 체험 예약은 링크로, ② 재방문 권장일을 영수증에 표기, ③ 7일 내 방문 시 재료 키트 10% 보증. 계산대에는 ‘보증 스티커’를 붙여 영수증에 함께 부착했습니다. 손님이 손에 쥔 것은 날짜, 약속, 작은 혜택. 직원은 설명 대신 스티커와 문구를 그대로 보여주기만 했습니다.

이탈 손님이 나오기 전, 영수증 하단에 ‘관심 상품·추천 날짜’를 볼펜으로 적었습니다. 예: “석고 디퓨저, 12/8 체험 적합”. 옆에는 동의용 QR. 스캔한 손님에겐 이름·휴대폰만 받고 ‘재방문 알림’ 동의 체크를 받았습니다. 비용은 스티커 인쇄 9천원, 무료 폼 한 개. 하지만 손님 입장에선 ‘나를 기억해주는 작은 쪽지’가 되었습니다.

동의 고객에게 추천 날짜 이틀 전에 두 문장만 보냈습니다. “지난번 보신 석고 디퓨저, 이번 주 만들기 좋습니다. 오늘 답장 ‘1’이면 체험 자리 1개 홀딩.” 답장 ‘1’이면 직원이 이름을 예약표에 연필로 표시, 도착 시 바로 결제로 연결. 설명은 짧고, 선택은 손쉬웠습니다. 알림 문구는 전 직원이 동일 문장으로 사용해 혼선을 없앴습니다.

계산대 옆에 ‘지난번 관심 세트’ 바구니를 만들었습니다. 바구니 카드에는 손쉽게 시작할 구성을 적었습니다. 예: “석고 분말 1, 몰드 1, 향오일 2(라벤더·시트러스)”. 문자는 바구니와 같은 구성을 안내했고, 매장에 오면 바로 집어 결제. 고민 시간이 줄고, 체험→키트 구매로 자연스럽게 이어졌습니다.

11~12월 8주 결과입니다. 이탈 160명 중 QR 동의 94명(59%), 문자 회신 36명, 실제 재방문 43명(27%). 체험 전환 32명, 현장 키트 구매 29건. 월 전화 응대 시간은 7시간 줄었고, 체험 준비 낭비도 감소. 12월 매출 1,510만원(+28%), 인건비 추가 없이 달성했습니다. 비용은 스티커·문자 합쳐 월 2만6천원 수준이었습니다.

베이커리라면 ‘빵 굽는 시간표+내일 추천’ 메모, 공방·수선집은 ‘수거일 권장’ 메모로 바꿔 쓰면 됩니다. 핵심 장치는 세 가지뿐입니다. ① 영수증 메모+스티커로 날짜와 약속 남기기, ② 동의 QR로 짧은 문자 받기, ③ 계산대 바구니로 ‘지난번 관심’을 즉시 집게 하기. 장비보다 ‘같은 문장·같은 자리’가 성패를 가릅니다.