익선동 공방, 다국어로 반전

서울 익선동 6평 가죽공방 ‘레더코브’. 부부 운영, 월매출 1,200만 원, 외국인 비중 5%가 시작점이었습니다. 코로나 이후 내국인 재방문은 줄고, 외국인은 사진만 찍고 지나갔죠. 안전하게 접근하려면 고객 언어·결제·지도 노출을 정비해야 한다는 판단 아래, 2025년 4월부터 다국어 메뉴, Google Maps·Tripadvisor 최적화, 결제·택스리펀드 안내를 단계적으로 실행했습니다. 5개월 뒤 외국인 비중 33%, 월매출 2,100만 원, 별점 4.7(리뷰 300+).

초기엔 한글 메뉴와 구두 설명에 의존했습니다. 제작기간·환불 규정이 전달되지 않아 예약 노쇼와 오해가 누적됐고, 해외카드 영수증 표기가 불완전해 첫 차지백까지 겪었습니다. Google 지도엔 영업시간 오류가 남아 ‘닫힘’ 표기가 반복 노출되었고, 트립어드바이저 카테고리도 부정확했습니다. 위험을 줄이는 방법은 정보 비대칭을 없애는 것. 2025년 황금연휴에 연속 취소 3건이 터지자, 대표는 “언어·결제·지도부터 리셋”을 선언했습니다.

상위 20개 인기 제품·클래스를 영어·일본어·중국어로 정리하고, 사진·아이콘으로 옵션·제작기간·A/S 범위를 명확히 했습니다. 자동번역 초안을 만들되 원어민 검수(인근 대학원생 아르바이트)로 용어를 통일하고, 가격은 KRW 기준으로 표준화했습니다. ‘커스터마이징은 환불 제외’ 등 핵심 정책은 굵게 표시하고 QR 페이지와 종이 메뉴를 이중 운영해 네트워크 장애 리스크를 대비했습니다. 단계적으로 업데이트하며 오탈자 QA 체크리스트를 운용했습니다.

상호·주소·전화(NAP)를 모든 플랫폼에서 동일하게 맞추고, 영어 카테고리와 ‘leather workshop, handmade’ 키워드를 반영했습니다. 대표 사진 12장, 작업 영상 3개를 업로드하고, 휴무·라스트오더 시간을 명확히 표기했습니다. 문의는 템플릿 응답으로 24시간 내 처리했고, 잘못된 정보는 즉시 신고했습니다. 안전하게 접근하려면 주 1회 점검이 기본. 그 결과 지도 유입이 2.8배, 리뷰 응답율 100%를 달성하며 방문 의도 고객의 불안이 크게 줄었습니다.

해외카드·모바일지갑 결제를 활성화하고, 영수증에 영문 상호·품목·납품예정일을 표기했습니다. 클래스는 보증금 20% 선결제, 24시간 전 취소 전액환불, 이후 보증금 차감 규정을 다국어로 고지했습니다. 서명·동의 캡처, 동일일자 중복결제 방지, 네트워크 장애 시 수기영수증 발행 등 체크리스트를 운영했습니다. 위험을 줄이는 방법은 증빙의 일관성. 3개월간 차지백 0건, 결제 관련 CS는 60% 감소했습니다.

현장 즉시 환급 가맹점 제휴 여부를 점검하고, 공항·도심 환급 절차를 한 장 카드로 정리했습니다. 최소 구매금액, 여권 제시, 영수증 보관 등 핵심 요건을 기호와 간단 문장으로 설명하고, 직원 교육을 월 2회 실시했습니다. 체크아웃 시 “Tax refund available, here’s how” 멘트를 스크립트화해 일관되게 안내했습니다. 단계적으로 자료를 개선한 결과, 환급 문의가 줄고 계산대 대기시간도 단축되어 피크타임 혼잡 리스크가 낮아졌습니다.

1주차: 베스트 제품 20개 선정, 사진 20장 재촬영, 다국어 메뉴 초안과 정책 문구 작성, 원어민 검수. 2주차: Google Maps·Tripadvisor 등록·수정, 리뷰 응답 템플릿 배포, 결제·환불·택스리펀드 안내카드 비치. 예산은 60만~120만 원. 카페는 알레르기·원산지, 공방은 제작기간·A/S, 소매는 교환·환불 조건을 우선 노출하세요. 안전하게 접근하려면 정책 문구·영수증·대화 기록을 폴더링해 분쟁 대비 증빙을 항상 확보하세요.