AI챗봇으로 예약·주문 자동화

주인공은 서울 강서구 7평 규모의 수제 케이크 공방 ‘버터스튜디오’. 대표 1인·파트타임 1인으로 월매출 2,900만원, 영업이익률 9%에 머물렀다. 예약·주문·알레르기 문의가 대부분 전화·DM이라 하루 4.2시간이 응대에 묶였고, 노쇼 11%, 주문 오류로 원가 손실 월 35만원이 발생했다. 3개월 전 카톡 채널+웹 위젯 기반 AI 챗봇을 도입한 뒤 응대시간 70%↓, 노쇼 3%, 환불률 4.5%→1.2%, 객단가 2.8→3.2만원으로 개선되며 월매출 3,450만원(+19%)을 기록했다.

주말마다 DM 답장이 밀려 예약 확인 누락이 잦았고, 수기 캘린더 탓에 이중예약으로 환불·쿠폰 보상이 반복됐다. 견과류 알레르기 고지 누락으로 별점 2점 리뷰까지 달리며 신규 유입이 꺾였다. 비용을 줄이려면 응대의 표준화가 필요했지만, 사람 손으로는 한계였다. 돈이 되는 방법은 ‘반복 질문을 자동화하고, 매뉴얼 밖 이슈만 사람이 처리’하는 구조로 바꾸는 것이다.

대표는 Good to Great의 ‘규율 있는 사람·생각·행동’에 맞춰 플라이휠을 다시 그렸다. 핵심은 헤지호그 개념: ‘우리가 가장 잘하는 것=맞춤 케이크’, ‘경제 엔진=예약 선점+업셀링’, ‘열정=기념일 감성’. 이에 맞춰 챗봇이 영업시간, 픽업 규정, 알레르기, 예약 변경을 24시간 처리하고, 불만 키워드 감지 시 즉시 담당자에게 인계하도록 결정했다. 구축비 120만원, 월 구독 19만원으로 시작했다.

챗봇은 날짜·시간·케이크 사이즈·문구를 수집해 선결제 링크를 발송하고, 48시간 전 변경은 무료, 24~48시간 전 20%, 24시간 이내 50% 공제 규칙을 자동 안내한다. 캘린더와 실시간 연동해 이중예약을 차단하고, 픽업 전날 리마인드를 발송해 노쇼를 11%→3%로 낮췄다. 수익률로 보면 선결제 전환율 68%가 현금흐름을 안정화해 원재료 선매입 단가를 3% 절감했다.

첫 질문에 견과류·우유·계란·글루텐 여부를 체크하고, 위험 조합 시 즉시 대체 레시피를 추천한다. 챗봇은 라벨·보관법까지 안내해 분쟁 가능성을 낮춘다. 불만 대응 품질을 유지하려면 ‘알레르기 반응’ 키워드 감지 시 30초 내 담당자에게 인계·전화 콜백을 예약한다. 이 체계로 환불률이 4.5%→1.2%로 하락, 월 35만원 수준의 원가 손실이 사실상 제거됐다.

챗봇은 금액대별 추천 패키지(토퍼+추가 레터링+미니플라워)를 제안하고, 디카페·무가당 옵션 등 건강 라인을 교차판매한다. 예약 확정 후 ‘D-3’ 리마인드에서 촛불·보냉가방을 추가 선택하게 해 객단가를 2.8→3.2만원으로 끌어올렸다. 돈이 되는 방법은 ‘결정 직전 한 번 더 제안’이다. 광고비 증액 없이 전환을 높여 마케팅 ROI를 방어했다.

도입 3개월 성과: 응대시간 4.2→1.3시간/일(월 90시간 절감), 아르바이트 상담비 160만→80만원, 노쇼 11%→3%, 객단가 +14%, 환불률 1.2%. 월매출 2,900→3,450만원(+19%), 영업이익률 9%→17%로 상승했다. 순이익 증가는 약 270만원. 초기 120만원+월 19만원 대비 6주 만에 BEP 돌파. 비용을 줄이려면 반복업무를 자동화하고, 수익을 키우려면 업셀링을 표준화하라—숫자가 답했다.