AI 예약·상담 24시간 자동화

성수동 맞춤 금속 가공 공방 ‘에이스메탈랩’(직원 4명)은 소량 다품종 부품을 제작하는 동네 제조업체다. 2024년 말까지만 해도 예약·상담은 전화와 메시지에 의존했다. 2025년 3월 AI 채팅도우미를 웹사이트에 연결한 뒤 3개월, 야간 예약 비중은 7%→34%, 월 상담 응답률은 62%→98%로 급등했고, 신규 B2B 거래가 늘며 매출이 32% 상승했다.

문제는 ‘전화 지옥’이었다. 현장 소음과 절단 작업 탓에 하루 평균 23통 중 11통을 놓쳤고, 견적 회신까지 평균 17시간이 걸렸다. 급한 고객은 더 빠른 플랫폼으로 이동했고, 뒤늦은 답변은 가격·납기 오해를 키웠다. 반품·클레임은 늘고, 숙련 인력은 “전화 받느라 손이 멈춘다”며 피로감을 호소했다.

결정적 장면은 2월이었다. 대량 샘플을 문의한 신규 B2B가 밤 11시에 연락했지만 답은 다음날 오전, 계약은 경쟁사로 갔다. 대표는 “이런 방법은 어때요? 자주 묻는 질문을 자동화하고, 예산·납기·도면 업로드까지 챗봇에서 끝내자!”를 선언했다. 핵심 20문항 FAQ와 캘린더 연동, 견적 가이드만 담은 2주짜리 MVP가 즉시 가동됐다.

첫 번째 해법은 야간 수요 장악이었다. 챗봇이 24시간 ‘도면 업로드→가공법 추천→대략 견적→캘린더 예약’ 흐름을 안내하며 1분 내 답을 제공했다. 22~02시 전환율은 9%→27%로 3배 상승했고, ‘밤형 개발자·메이커’가 주요 고객군으로 떠올랐다. 문의 대비 예약 전환은 12%→31%로 뛰며 리드 품질도 개선됐다.

둘째, 일정·재고 연동이다. 소재별 재고와 장비 점유시간을 규칙 기반으로 계산해 예약 가능한 슬롯만 노출했다. 중복 예약률은 12%에서 0%로 떨어졌고, 작업대 회전율은 15% 상승했다. 현장 직원은 ‘전화 대신 작업’에 집중하게 되면서 셋업 오류가 줄었고, 불량률도 1.8%→1.1%로 개선되었다.

셋째, 사람+AI 협업 루프다. 특수 합금이나 긴급 납기 등 예외는 즉시 상담원으로 승격하고, 챗봇 로그를 주 1회 리뷰해 FAQ를 계속 업데이트했다. “새롭게 시도해보자!”며 48시간 퀵턴 패키지를 상품화하자 재방문 고객 비중이 41%→58%로 상승하고, 소액 반복주문이 안정적 캐시플로로 자리 잡았다.

벤치마킹 포인트는 명확하다. ① 핵심 20문항 스크립트화 ② 도면/사진 업로드 폼 ③ 납기·예산·재고 3요소로 슬롯 생성 ④ 예외 즉시 사람 상담 전환 ⑤ 월 1회 로그 리뷰. 목공·3D프린팅·가죽공방도 최소 조건은 같다: 공유 캘린더, 재고 시트, 간단한 FAQ, 그리고 실행 의지. 시작은 오늘이 가장 싸다.