AI챗봇으로 예약 꽉 채우기

요즘 고객은 밤 10시에도 답을 원합니다. 배달·픽업·예약 문의가 메시지로 몰리고, 전화는 싫어합니다. 이런 흐름에선 챗봇이 ‘첫 1분’ 응대를 책임지고, 사람이 예외만 처리해야 속도가 납니다. 상위 20% 질문(영업시간, 위치·주차, 메뉴·알레르기, 예약·대기, 환불·변경)을 자동으로 받으면 체감 품질이 확 달라집니다.

한 로스터리는 한 달간 채팅 로그를 모아 의도를 8개로 정리했습니다. ‘예약/변경’, ‘대기 현황’, ‘주차’, ‘원두·알레르기’, ‘단체석’, ‘운영시간’, ‘위치’, ‘행사대관’. 의도별 답변을 200자 내로 압축하고, 예약은 캘린더 링크로 직결. 결과는 응대시간 3분→즉시, 인당 대화턴 5→2, 예약 전환 18%→29%로 상승했습니다.

다른 가게는 초기부터 자유 질의응답을 풀로 열었습니다. 메뉴명 철자만 틀려도 다른 상품을 안내했고, 임시휴무를 반영하지 못해 노쇼가 늘었습니다. 교훈은 간단해요. 오픈도메인 대화보다 버튼·키워드·폼을 먼저. ‘의도→버튼→폼’의 계단을 두면 잘못된 확신을 줄이고, 예약·대기 같은 중요한 흐름은 안전하게 갑니다.

첫 화면은 욕심내지 말고 다섯 개로 고정하세요. ① 예약/변경 ② 대기·혼잡도 ③ 메뉴·알레르기 ④ 오시는 길/주차 ⑤ 사람에게 연결. 각 버튼은 한 문장 요약+다음 단계 버튼을 줍니다. 예: ‘예약/변경’→날짜 선택→인원→시간→이름·연락처→확정 메시지. 길 찾기는 지도앱 링크, 주차는 요금·제휴 정보까지 곧장 보여주세요.

새롭게 시도해보자! 무료에 가까운 조합입니다. 폼으로 기본 정보(날짜/시간/인원/이름/연락처)를 받고, 캘린더에 ‘가예약’ 이벤트를 생성, 시트에 자동 적재합니다. 좌석 수를 넘어가면 대기목록으로 전환하고, 대기 알림은 템플릿 메시지로 발송. 알레르기·아기 의자 같은 특이사항은 체크박스로 표준화해 누락을 막으세요.

차별화하려면 ‘사람에게 연결’이 3턴 이내로 이뤄져야 합니다. 운영지표는 세 가지로 단순화하세요. ① 해결률(사람 개입 없이 종료) ② 예약 전환률(예약 버튼 클릭→확정) ③ 사람 핸드오프 응답시간(목표 2분). 실패 대화는 주 1회 리뷰해 의도 사전을 보강하고, 휴무·품절·이벤트는 프리셋으로 한번에 교체합니다.