평점 4.8을 지키는 응대 스크립트

서울 서남권 2인 목공 공방. 월매출 1,100만원, 초도 불량·지연 이슈로 평점 4.2에 고착돼 신규 유입이 광고에만 의존했습니다. 돈이 되는 방법은 광고 증액이 아니라 전환 효율 개선입니다. 목표를 ‘평점 4.8, 재방문율 30%’로 설정하고, 주문 접점별 문안과 처리 시간을 수치로 관리하기로 했습니다.

상담 첫 메시지는 “제작 기간·소재 변수·A/S 기준”을 먼저 고지합니다. 예: “원목 결 무늬·색상 차이는 자연스러운 현상, 평균 제작 7~10일, 수평·흠집은 인도 시 즉시 보수.” 이렇게 쓰면 가격 협상보다 만족 기준을 먼저 맞춥니다. 수익률로 보면 사전 안내 한 줄이 이후 클레임 비용을 크게 줄입니다.

인도 시 문안 예시: “받으신 제품을 함께 확인했습니다(수평·마감·흠집). 사용 팁 카드 동봉, 문제 발생 시 24시간 내 사진 전송 부탁드립니다.” 동시에 전·후·세부 사진 3장을 고객과 공유 폴더에 올려 둡니다. 증빙은 분쟁을 막고, 고객은 ‘관리받는 느낌’을 받아 초반 별점이 5.0으로 고정되기 쉽습니다.

요청 타이밍은 ‘감정이 살아 있을 때’가 핵심입니다. 인도 2시간 후 알림: “오늘 응대 만족하셨나요? 사진 한 장과 한 줄 리뷰가 저희에겐 큰 힘입니다. [리뷰 링크]” 2일 후엔 팁 콘텐츠와 함께 재요청. 보상은 조건부가 아닌 ‘감사의 쿠폰’ 형태로 전환해 정책 위반 리스크를 피합니다.

평점 3점 이하엔 15분 내 3단계로 답합니다. ①사과·공감: “불편을 드려 정말 죄송합니다. 말씀하신 상판 들뜸을 사진으로 확인했습니다.” ②해결책 제시: “내일 14–16시 방문 보수 또는 교환 중 선택 가능하십니다.” ③학습 약속: “건조 시간 표준을 12→18시간으로 늘리고 전수 교육하겠습니다.” 공개 댓글은 간결, 세부 조율은 DM.

사후 3일: 사용 팁·오염 제거 카드. 14일: 사용 만족 확인과 소모품 제안. 30일: 계절 관리 가이드와 포토 콘테스트 참여 링크. 이 루틴을 자동화하면 재구매 전환이 1.4배 올랐습니다. 수익률로 보면 신규 광고비 대비 LTV가 안전하게 상승합니다.

응대 스크립트와 타이밍만 바꿨는데 8주 후 평점 4.85, 재방문율 31%, 환불·무상보수 건수 28% 감소. 월 광고비는 동일하지만 문의당 전환율이 22%→33%로 상승했습니다. 핵심은 일관된 문안과 증빙, 그리고 ‘짧고 명확한’ 요청 메시지입니다.